PMM en de Nationale ombudsman organiseerden op donderdag 30 november een lunchbijeenkomst met het thema ‘Samen vooruit in het sociaal domein: kansen vanuit een brede blik’. Vier organisaties met een domeinoverstijgende blik richtten hun pijlers op de nabije toekomst: waarmee moeten wij en gaan wij aan de slag? Stuk voor stuk krachtige pitches die zowel herkenning als kritische vragen opriepen bij de ruim 100 aanwezige professionals, beleidsmakers en managers vanuit gemeenten, uitvoeringsorganisaties en ministeries.
Na een korte opfrisser over de doelstellingen van PMM, waarbij onder meer het Landelijk Maatwerkloket en het Landelijk Escalatie Team benoemd werden, volgden vier pitches van organisaties die nauw betrokken zijn bij multiproblematiek. Marion van Dam van de Nationale ombudsman, Marjan Jellema van Professionals voor Maatwerk Multiproblematiek (PMM), Jessica van den Toorn van de Gemeente Utrecht en Yvonne Wijnands van Vereenvoudiging Inkomensondersteuning voor Mensen, deelden hun uitdagingen en oplossingen voor een sociaal domein dat voor iedereen werkt.
Marion van Dam: laten we nu echt gaan luisteren
Als strategisch adviseur van de Nationale ombudsman benadrukte Marion van Dam het belang van het begrijpen van de leefwereld van mensen en het aanpassen van systemen om beter aan hun behoeften te voldoen. Ze riep op tot inlevingsvermogen, openheid en bovenal luisteren naar mensen als aangrijpingspunt voor verbetering.
Marion: "We moeten streven naar een nieuw normaal waarin we ons echt in anderen verplaatsen: actief luisteren, nog beter luisteren en blijven luisteren. Daarbij is het belangrijk dat we een brede blik houden en altijd openstaan voor het perspectief van de ander.”
“Als Nationale ombudsman behandelen we klachten over diverse zaken, zoals problemen in Nederland, kwesties rondom het klimaat en het disfunctioneren van organisaties, maar ook specifieke kwesties gerelateerd aan kinderen en veteranen. We gebruiken deze klachten en signalen om anderen uit te dagen hiervan te leren en om inzicht te krijgen in de behoeften van burgers. Ik zie dat de logica van systemen vaak niet overeenkomt met de leefwereld van mensen, wat situaties behoorlijk ingewikkeld maakt - een open deur, maar niet minder uitdagend.
Het is belangrijk om die verschillende werelden te verbinden: overheid, uitvoeringsorganisaties en de mensen voor wie regels bedoeld zijn. Ga altijd aan tafel met alle betrokken partijen, inclusief boze en verdrietige burgers zelf. Verplaats je in de ander, zo kun je begrijpen wat er speelt. En: laat zaken pas los als je zeker weet dat anderen het oppakken. Ons perspectief moet medemenselijkheid, interesse en openheid zijn.
Bij gebeurtenissen zoals de ramp in Enschede, de waterschade in Limburg, of het kanaalprobleem in Groningen, blijft de belangrijkste observatie dat er in eerste instantie niet naar de betrokkenen is geluisterd, naar wat zij werkelijk nodig hebben. Het kabinet haastte zich in Limburg en beloofde alles te vergoeden, wat enorm hoge verwachtingen creëerde. Eerlijkheid in communicatie kan veel teleurstellingen en frustraties voorkomen.”
Marjan Jellema: één wet op het sociaal domein
Marjan Jellema brak een lans voor een start met één wet op het sociaal domein, vanuit de belangrijkste waarden, waarbij mensen centraal staan. In haar rol als manager bij PMM signaleert Marjan dat veel uitvoerende professionals hinder ondervinden van uiteenlopende professionele waarden en de mate waarin belang gehecht wordt aan waarden, zoals “empathie, rechtvaardigheid, kwaliteit van de ondersteuning en gelijkheid”.
“Om complexe problemen effectief aan te pakken, moeten we op één lijn zitten voor wat betreft beelden van onze rol als overheid. Er is een meer gelijke gerichtheid nodig, bij de benadering van inwoners in de knel. Daarom gaan we aan de slag met het opstellen van een memorie van toelichting voor één Wet op het Sociaal Domein. Een soort oefening waarbij we focussen op de belangrijkste waarden van waaruit wij werken. Het is ook voor het oplossen van casuïstiek door het PMM Maatwerkloket, belangrijk dat we streven naar dezelfde mindset: pakt iets onrechtvaardig uit in een individuele situatie of kan een consequentie van een besluit niet door de beugel? Dan lossen we het samen op!”
“Stel dat er slechts één wet voor het sociaal domein zou zijn, welke waarde zou dan net iets zwaarder moeten wegen dan de rest? Dit onderwerp bespraken we in het afgelopen jaar tijdens verschillende sessies met diverse deelnemers. Het resultaat is een waardevolle set aan waarden, zoals empathie, billijkheid, rechtvaardigheid en verantwoordelijkheid; het zorgvuldig omgaan met middelen.
Als eerste stap zijn er drie oefeningen uitgevoerd met deze waarden in gedachten, gericht op multiproblematiek en één wet voor het sociaal domein. Hierbij werd een waargebeurde casus gebruikt: een vrouw met een integratieschuld die om kwijtschelding vroeg. Deze schuld had een grote impact op haar leven en werd behandeld in het Landelijk Escalatie Team (LET), wat resulteerde in een vermindering van de schuld maar geen volledige kwijtschelding. Dit vraagstuk werd besproken met bestuurders en de hoogste leidinggevenden bij ministeries en landelijke uitvoerders, , waarbij gekeken werd welke waarden voor hen van belang waren in de casus.
Er bleek dat deze groep andere waarden belangrijker vonden dan de professionals die bij de casus betrokken waren geweest. Zo hechtte de eerste groep meer waarde aan empathie, rechtvaardigheid en kwaliteit van overheidsdiensten. Terwijl landelijke uitvoerders en het ministerie meer nadruk legden op gelijke behandeling van gelijke gevallen en voorkoming van aanzuigende werking. De verschillen leidden tot verschillende uitkomsten t.a.v. kwijtschelding.
Deze set van waarden vormt een vertrekpunt om het komende jaar verder te gaan. Komend jaar zullen nog 10 sessies organiseren waarin we de belangrijkste waarden voor 1 sociaal domeinwet ophalen, die input vormen voor een fictieve memorie van toelichting, gericht op waarden. We hopen eind 2024 met concrete resultaten terug te kunnen komen. Deze eerste stap helpt ons o.a. om complexe casuïstiek eerder en sneller te kunnen oplossen, vanuit eenzelfde mindset. Het zou mooi zijn als de fictieve memorie van toelichting als basis dient voor verdere stappen richting gelijke beelden en waarden t.a.v. het bejegenen van inwoners in de knel, ongeacht of er daadwerkelijk 1 wet sociaal domein komt.
Eén van de andere kwesties waarmee PMM aan de slag gaat raakt aan bevoegdheden: wie mag beslissen of en, zo ja, welke hulp geboden wordt in een concreet geval? Er zijn situaties waarbij landelijke uitvoerders naar het ministerie wijzen en vice versa. Dit leidt tot tijdverlies en vertraagt oplossingen. PMM wil graag samen met landelijke uitvoerders helder uittekenen wie beslist in voorkomende gevallen. Binnenkort starten we met DUO die aangaf graag mee te denken over deze kwestie.”
Jessica van den Toorn: doorpakken op de basis en maatwerk als uitzondering
Projectmanager Jessica van den Toorn is bij de gemeente Utrecht volop bezig met de overgang van eerste orde leren naar derde orde leren. In haar pitch ging ze in op de ontwikkeling van leren binnen het sociaal domein: van het leren op individueel niveau (eerste orde leren) tot organisatiebreed (tweede orde leren) en uiteindelijk op het niveau van beleid (derde orde leren). Juist daar valt nog een wereld te winnen! Jessica riep op tot een verschuiving van de focus op individuele casussen, zoals bij maatwerk gebeurt, naar structurele oplossingen voor bredere problemen.
Jessica: “We zouden niet meer afhankelijk moeten zijn van specifieke, op maat gemaakte oplossingen voor elk probleem. In plaats daarvan moeten we ons richten op het verbeteren van de algemene situatie voor iedereen, door de basis aan te pakken en structurele oplossingen door te voeren. Dit zodat individuele maatwerkoplossingen weer een laatste redmiddel worden voor uitzonderlijke gevallen.”
"Eerste orde leren richt zich op individuele professionele training, waarbij professionals leren te herkennen waar extra interventie nodig is en hoe ze dit kunnen rechtvaardigen. Derde orde leren gaat dieper: het concentreert zich op organisatorisch niveau en vereist begrip en bereidheid om creatieve oplossingen uit te voeren.
Vijf jaar terug begonnen we professionals te trainen om breder te kijken. We leerden ze niet alleen naar individuen, maar ook naar gezinnen te kijken. Dit vroeg om training om extra hulp te herkennen en te rechtvaardigen. Binnen de City Deal Eenvoudig Maatwerk leerden we - in samenwerking met 8 gemeenten en 4 ministeries- professionals om goed onderbouwde maatwerkplannen te schrijven. Daarin trokken we samen op met Instituut Publieke Waarden en hun Doorbraakmethode. Bijvoorbeeld, voor een gezin met vijf kinderen, waarvan er twee speciale zorg nodig hadden en geen identiteitskaart hadden, hebben we met een interventie van 80 euro hulp geboden.
Om naar derde orde leren te gaan, namen we organisatorische maatregelen. Maar die maatwerkplannen moeten vervolgens natuurlijk wel uitgevoerd worden en daar heb je verschillende afdelingen van de gemeente én partners in de stad voor nodig. We maakten buurtlijsten met contactpersonen en hun mobiele nummers. Denk aan onder andere mensen van Werk en Inkomen, Wmo, Wonen en woningcorporaties; mensen met mandaat, die ook getraind zijn in de Doorbraakmethode en de wil hebben om in maatwerk te denken. Door maatwerk te bieden en mensen te trainen, konden we veel problemen oplossen. Voor de financiering gebruiken we ons maatwerkfonds: het OMO fonds (Onconventionele Maatwerk Oplossingen). Zo zit je niet vast aan structurele geldstromen en kun je echt doen wat nodig is. Voor bedragen onder de 500 euro hoeven de contactpersonen niet eens om tafel en kunnen ze in Whatsapp groepen stemmen. Dit noemen we de Voorkom Erger Potjes. Die zijn in elke wijk in Utrecht beschikbaar.
We zagen echter een patroon: de herhaling van problemen, denk bijvoorbeeld aan de ontbrekende identiteitskaarten bij gezinnen. Het blijkt moeilijk om voor grote groepen oplossingen te vinden, zoals kosten toewijzen aan een U-pas. Hierdoor ontstaat een disbalans tussen het aanpakken van individuele gevallen (eerste orde leren) en het zoeken naar structurele oplossingen (derde orde leren). Er zal dus meer aandacht moeten komen voor het realiseren van structurele oplossingen in plaats van steeds opnieuw focussen op individuele gevallen. Maatwerk is nodig in individuele, uitzonderlijke gevallen. Maar zodra we een structureel knelpunt herkennen, dan moeten we hier ook een structurele oplossing voor verzinnen. Want anders wordt maatwerk willekeur en een pleister voor slechte regels of slecht beleid. Laten we derde orde leren met z'n allen bovenaan de agenda zetten en mensen inspireren met voorbeelden uit de City Deal Eenvoudig Maatwerk en andere initiatieven.”
Yvonne Wijnands: het is voor veel mensen echt te moeilijk gemaakt
Yvonne Wijnands is sinds enkele maanden programmadirecteur voor Vereenvoudiging Inkomensondersteuning voor Mensen (VIM) bij het ministerie van SZW. In haar pitch benadrukte ze de complexiteit van het huidige systeem van inkomensondersteuning en de behoefte aan fundamentele vereenvoudiging. Zo pleitte ze voor meer voorspelbaarheid en begrijpelijke regelingen en het bouwen aan een basis die van maatwerk een uitzondering maakt in plaats van de standaard. Ook roept ze nadrukkelijk op om knelpunten in casuïstiek te blijven melden.
"Vaak worden mensen geconfronteerd met niet slechts één, maar meerdere problemen tegelijk. Ik las bijvoorbeeld in het rapport van de ombudsman over een alleenstaande moeder die afhankelijk was van bijstand. Zij moest 12 verschillende inkomstenbronnen coördineren vanuit 8 verschillende instanties en 18 formulieren invullen om financieel rond te komen. Het is verbazingwekkend dat dit tot op zekere hoogte functioneert. Maar is deze situatie duurzaam? We moeten het stelsel van inkomensondersteuning vereenvoudigen om werkelijk structurele oplossingen te bieden in plaats van herhaaldelijke tijdelijke oplossingen. En ook, zoals Jessica aangaf, onze dienstverlening versterken en van elkaars ervaringen leren, wat we 'derde orde leren' noemen. We zien dat mensen het gevoel hebben de grip te verliezen, wat hen ervan kan weerhouden om nieuwe stappen te zetten, zoals bijvoorbeeld vanuit de bijstand weer gaan werken. Nu kan het zo zijn dat zo iemand een deel van zijn huurtoeslag moet terugbetalen. We moeten kijken naar het hele toeslagensysteem, maar ook deze specifieke knelpunten doorbreken.
Als het zo ingewikkeld is dat de overheid het overzicht verliest en mensen niet effectief kan helpen binnen het systeem, dan is er echt iets mis. We moeten breder kijken en ons afvragen of het sociale domein en de bestaanszekerheid niet écht vereenvoudigd moeten worden in plaats van enkel maatwerk te leveren. We gaan in het programma VIM kijken naar de samenloop van toeslagen, fiscaliteit, uitkeringen, eigen bijdragen in de zorg, en lokale minimaregelingen. Het zal niet gemakkelijk zijn, vereenvoudiging betekent soms generieker worden terwijl maatwerk nog steeds nodig is in uitzonderlijke situaties.
Daarom is het belangrijk dat professionals blijven delen waar zij tegenaanlopen, ook als het gaat om wet- en regelgeving. We moeten naar langetermijnstelselwijzigingen, maar mensen kunnen niet altijd wachten. We moeten ook de problemen van nu oplossen en gelijk werken aan een beter systeem. Dit moeten we samen oppakken, departement overstijgend, met de uitvoering en met gemeenten. Waarbij we de mensen zelf goed betrekken. Het vereist herhaling, soms moeten we accepteren dat de machine traag werkt. Het is een complex proces dat tijd nodig heeft.”
Discussiepunten en interactie
De vier pitches maakten veel los onder de ruim 100 aanwezige professionals, beleidsmakers en managers van gemeenten, uitvoeringsorganisaties en ministeries. Tijdens de interactie kwamen cruciale thema's naar voren, zoals de noodzaak om lokale en landelijke belangen beter op elkaar af te stemmen, de rol van snelle technologische ontwikkelingen bij het vormgeven van wetgeving en de uitdagingen rondom het doorvoeren van veranderingen in een log systeem. En naast herkenning en instemming klonk ook de verzuchting: hoelang moeten we knelpunten nog blijven aankaarten voordat er iets verandert?
De bijeenkomst sloot af met een gesprek over hoe we de toekomst van het sociaal domein kunnen verbeteren. We spraken over hoe belangrijk het is om constant met elkaar te praten, vooruit te kijken en samen te werken, ongeacht het niveau of de organisatie. We willen graag de regels eenvoudiger maken en de hulp die we bieden beter laten aansluiten op wat mensen echt nodig hebben.
Kortom, een bijzonder inspirerende bijeenkomst die het netwerk versterkt heeft: op naar een sociaal domein dat voor iedereen werkt!