Steeds meer overheidsorganisaties wijzen maatwerkprofessionals aan om complexe casuïstiek aan te pakken. Veel van deze professionals sluiten zich aan bij PMM. Dat is goed nieuws, want zo kunnen zij samen werken aan het doorbreken van multiprobleemsituaties. In deze rubriek delen maatwerkprofessionals uit het hele land hun ervaringen aan de hand van tien vragen. Dit keer zijn dat Laurens Hage en Stefan Cornelissen, beiden adviseur bij het Meldpunt Fouten in Overheidsregistraties (MFO).
1. Wat houdt jullie functie precies in en hoe geven jullie die rol vorm?
Laurens: “Wij zijn allebei adviseur bij het Meldpunt Fouten in Overheidsregistraties, kortweg MFO, dat is ondergebracht bij de Rijksdienst voor Identiteitsgegevens (RvIG). Samen met drie andere collega’s helpen wij inwoners en overheidsorganisaties bij het herstellen van onjuiste gegevens in overheidsregistraties. Vaak gaat het om complexe meldingen waarbij meerdere instanties betrokken zijn. Wij kijken waar het probleem ontstaan is, geven advies en schakelen met ketenpartners die fouten kunnen herstellen: gemeenten, publieke dienstverleners en RvIG.”
Stefan: “Als MFO opereren wij in de wereld van de basisregistraties. De overheid beheert enorme hoeveelheden gegevens over personen, voertuigen, adressen en eigendommen. Die gegevens hangen allemaal met elkaar samen, waardoor kleine foutjes grote gevolgen kunnen hebben. Als inwoners daar zelf niet uitkomen, kunnen ze bij ons terecht. Wij zoeken dan uit wat er aan de hand is en wie een fout kan oplossen. Daarnaast houd ik mij bezig met de doorontwikkeling van het MFO. Daarvoor kijk ik naar trends in de meldingen, en naar hoe we onze communicatie en dienstverlening kunnen verbeteren.”
Laurens: “Dat laatste hoort bij wat wij ‘omgevingsbewustzijn’ noemen. In dat kader houden we ook contact met andere organisaties die bezig zijn met maatwerk en herstel wanneer mensen in de knel komen.”
2. Welke rol speelt maatwerk in jullie organisatie, en welke ontwikkelingen zien jullie?
Stefan: “Voor zo’n 98 procent van de meldingen die wij krijgen bestaat geen standaardoplossing. Daarom moeten we bijna altijd maatwerk leveren. Vaak wel met een standaardoplossing als uitkomst, maar de route ernaartoe is steeds weer anders.”
Laurens: “Maatwerk zit inderdaad in bijna alles wat we doen. Daarom leggen we altijd persoonlijk contact met melders en luisteren we goed naar hun verhaal. Dat is belangrijk, want mensen die bij het MFO terechtkomen hebben vaak het gevoel dat ze al van het kastje naar de muur gestuurd zijn. Dat komt onder andere omdat callcenters en klantenservices met standaardreacties en korte afhandeltijden werken. Voor sommige vragen of mensen werkt dat niet. Wij hebben veel meer tijd om door te vragen en goed uit te zoeken of inderdaad sprake is van een foute registratie en zo ja, hoe die opgelost kan worden.”
3. Hebben jullie het gevoel dat jullie als maatwerkprofessional echt verschil kunnen maken?
Stefan: “Zeker! De ene keer maken we verschil door een fout op te lossen, de andere keer door uitleg te geven. Niet iedere melding die wij binnenkrijgen is namelijk een echte fout. Mensen hebben soms gewoon uitleg nodig bij hoe gegevens weergegeven worden. Ook dan voegen we waarde toe door mensen bij de hand te nemen en heldere uitleg te geven.”
Laurens: “Natuurlijk maken we ook verschil door bij te dragen aan concrete oplossingen. Een voorbeeld: we hielpen een vrouw die de nalatenschap van haar overleden vader afwikkelde, maar de burgerservicenummers van haar ouders niet kon vinden in MijnOverheid. We stelden vast dat die aan haar persoonslijst in MijnOverheid moesten worden toegevoegd via de Basisregistratie Personen. Maar toen de betrokken gemeenten dat hadden gedaan, had het Rijk net besloten de burgerservicenummers van familieleden voortaan niet meer weer te geven in MijnOverheid. We hebben toen de gemeente van de vrouw gevraagd om haar – bij wijze van uitzondering – een uitdraai van haar persoonslijst te sturen, met daarop de burgerservicenummers. Want de gemeente kon die nummers wel inzien.”
4. Zijn er uitdagingen waar jullie bij het bieden van maatwerk tegenaan lopen?
Stefan: “Wij kunnen zelf niet in de basisregistraties kijken. Daarvoor ontbreekt nu de wettelijke grondslag, waardoor we afhankelijk zijn van de partijen die wél in de basisregistraties kunnen. Dat zie ik momenteel als onze belangrijkste uitdaging. Gelukkig ligt er een wetsvoorstel om die wettelijke grondslag te regelen.”
Laurens: “Bij technisch ingewikkelde vraagstukken zien onze contactpersonen bij andere organisaties ook niet altijd precies waar een fout vandaan komt. Dan slaan wij aan het puzzelen en kunnen we meestal wel analyseren bij wie de fout zit, of dat er bijvoorbeeld iets fout gaat bij de overdracht van gegevens. Dat analytische speurwerk hoort erbij, maar kost vaak veel tijd.”
Stefan: “In ons werk zien we dat de samenleving heel complex geworden is én dat er enorm veel gegevens over mensen bewaard worden. Het feit dat je als inwoner veel van die gegevens kunt inzien, leidt vaak al tot allerlei vragen. Ook merken we dat burgers kritischer en mondiger geworden zijn. Ze willen precies weten wat er met hun gegevens gebeurt. Aan ons de taak om dat goed uit te leggen.”
5. Wat was jullie motivatie om je aan te sluiten bij het PMM-netwerk?
Laurens: “Het MFO en PMM zijn ongeveer in dezelfde tijd ontstaan. We kwamen al snel met elkaar in contact. Tijdens de coronaperiode maakten we digitaal kennis en dat klikte direct, want we hebben veel gemeen. Allebei proberen we mensen te helpen die tussen wal en schip raken. Soms kunnen wij mensen niet verder helpen, doordat zaken in hun leven fout lopen die niet te wijten zijn aan fouten in registraties. Dan maken wij gebruik van het PMM-netwerk. En omgekeerd: daar waar multiproblematiek mede te maken heeft met fouten in overheidsregistraties, vraagt PMM ons om hulp.”
Stefan: “Via Laurens raakte ik bij PMM betrokken. Dat leverde veel interessante contacten op. En via de wisselstage van PMM waaraan wij deelnamen, kregen wij veel inzicht in hoe andere organisaties maatwerk aanpakken – heel leerzaam en inspirerend! Zo leerden we onder andere de IND Maatwerkplaats beter kennen.”
6. Welke PMM-instrumenten hebben jullie het meest geholpen?
Laurens: “Ik vind de bijeenkomsten en masterclasses van PMM heel waardevol. Daar leer ik steeds meer over het werkveld en hoe andere organisaties omgaan met maatwerk.”
Stefan: “Maar de kracht van PMM zit ook in het Maatwerkregister, dus in het netwerk zelf. Soms is één telefoontje al genoeg om een zaak verder te brengen. Als je weet dat je andere professionals kunt bellen die begrijpen waar jij het over hebt, kun je veel sneller schakelen.”
7. Werken jullie samen met andere professionals binnen het PMM-netwerk?
Stefan: “We weten elkaar steeds beter te vinden, ja. Onlangs werkten we samen met PMM en de IND Maatwerkplaats aan een casus rond iemand die ten onrechte als overleden was geregistreerd. Die persoon moesten we letterlijk weer levend verklaren in de Basisregistratie Personen, zonder nóg meer administratieve problemen te veroorzaken. Zo’n vraagstuk kun je alleen samen oplossen.”
Laurens: “Ook benaderen andere maatwerkprofessionals ons regelmatig met vragen over overheidsregistraties en paspoorten. Omgekeerd kloppen wij bij hen aan als we ergens op vastlopen. Zo hielpen we – samen met de IND en een gemeente – een man met een migratieachtergrond die niet kon trouwen, omdat zijn ouders niet op zijn persoonslijst in de Basisregistratie Personen stonden. Zijn gemeente kon dit snel oplossen door hem onder ede te laten verklaren wie zijn ouders waren en die gegevens toe te voegen aan zijn persoonslijst. Zo kon zijn huwelijk alsnog doorgaan.”
8. Welke resultaten of inzichten uit het PMM-netwerk hebben jullie het meest verrast of geïnspireerd?
Laurens: “Wat mij echt inspireert is de betrokkenheid en bereidheid van mensen in het netwerk om mee te denken. Iedereen heeft het druk, maar toch maken ze tijd.”
Stefan: “Ja, dat ervaar ik ook zo. PMM-professionals zijn allemaal mensen die vanuit hun hart werken en anderen willen helpen. Dat past goed bij hoe wij zelf werken. Ook merken we dat de samenwerking binnen de overheid opener wordt: meer gericht op de bedoeling dan op de letter van de wet. Dat is een mooie ontwikkeling.”
9. Wat hebben jullie nodig om nog sneller en beter maatwerk te kunnen bieden?
Stefan: “De wettelijke grondslag om basisregistraties te mogen inzien zou echt helpen. Nu werken we vaak via creatieve routes – een soort olifantenpaadjes – om toch tot oplossingen te komen. Met meer inzage in allerlei gegevens kunnen we burgers sneller helpen.”
Laurens: “Dat geeft bovendien meer transparantie en betere samenwerking binnen de keten. Zonder die inzage moeten wij vaak eerst nagaan of een fout bij de gemeente ligt, bij RvIG of bij de afnemer van de gegevens. Soms moeten we dan het berichtenverkeer tussen de gemeente, RvIG en de afnemer nalopen om te zien waar het fout is gegaan. Een klein vinkje dat niet is gezet, kan grote gevolgen hebben.”
10. Welke vraag zouden jullie willen voorleggen aan een volgende maatwerkprofessional?
Laurens: “Ik wil graag Jolien de Boer, van de gemeente Het Hogeland voordragen. Mijn vraag aan haar is: je was tijdens je wisselstage bij ons al bezig om maatwerk een plek te geven binnen de gemeente. In hoeverre is dat tot nu toe gelukt en waar loop je tegenaan?”