Inwoners met hulpvragen raken nog te vaak verdwaald in het woud van overheidsinstanties. Waar moeten ze aankloppen? Wie helpt hen écht verder? En wie voelt zich verantwoordelijk? In dit artikel leggen we uit hoe het Programma Inrichten overheidsbrede loketten en Professionals voor Maatwerk Multiproblematiek (PMM) hier ieder met een eigen focus een rol vervullen — én hoe ze elkaar daarin versterken.
Overheidsbrede dienstverlening (waar het Programma Inrichten Overheidsbrede Loketten voor staat) is er voor vragen van inwoners waarbij ook een andere organisatie is betrokken. PMM is er voor professionals die dreigen vast te lopen in het bieden van de juiste hulp aan hun inwoner. Omdat gemeenten zowel meedoen met het Programma Inrichten overheidsbrede loketten als met PMM, lichten Mieke Maas (vanuit BZK werkzaam voor PMM) en Jacco Walters (coördinator van het Programma Inrichten overheidsbrede loketten) toe hoe dat in samenhang kan werken.
Elkaar versterken vanuit eigen rol
“Je kunt je afvragen: wat hebben deze twee initiatieven met elkaar te maken?” zegt Mieke, om daar direct aan toe te voegen: “We hebben beide een eigen focus, maar vinden elkaar in dezelfde ambitie: zorgen dat inwoners én de professionals die hen bijstaan snel en effectief de juiste ondersteuning krijgen.”
Jacco houdt zich al jaren bezig met uitdagingen rondom het bieden van de juiste hulp aan inwoners die zich bij de overheid melden. Eerst bij de Sociale Verzekeringsbank (SVB), nu als coördinator binnen het Programma Inrichten overheidsbrede loketten, dat is ondergebracht bij de afdeling Dienstverlening binnen het ministerie van Binnenlandse Zaken. “Het gaat vaak mis op het moment dat meerdere organisaties betrokken zijn,” vertelt hij. “Niemand heeft dan het overzicht en overziet het hele plaatje, en de inwoner betaalt daarvoor de prijs.”
Eén overheid die doet wat nodig is
Centraal bij de overheidsbrede loketten staat de mogelijkheid voor loketmedewerkers in een gemeente om reguliere vragen van inwoners goed en snel te kunnen beantwoorden, ook als daar een andere organisatie voor nodig is. “Via deze loketten kunnen loketmedewerkers, samen met de inwoner, snel contact leggen met de juiste persoon binnen andere organisaties, zoals het UWV, de SVB, de Belastingdienst, Toeslagen of DUO,” legt Jacco uit.
Het programma werkt samen met publieke dienstverleners, gemeenten, de VNG en verschillende ministeries aan een betere organisatie van deze overheidsbrede dienstverlening. “Het doel is helder: inwoners moeten snel en goed geholpen worden, ongeacht waar ze aankloppen. Of dat nu bij de gemeente is, de Belastingdienst of het UWV – als overheid moeten we zorgen voor een gezamenlijke, passende oplossing. De overheid moet als één geheel functioneren.”
Een doorlopende lijn van hulp
Mieke merkt in gesprekken met gemeenten dat het onderscheid tussen PMM en het Programma Inrichten overheidsbrede loketten niet altijd helder is. “Gemeenten die al meedoen met het Programma Inrichten overheidsbrede loketten vragen dan: waarom zijn er eigenlijk twee routes? Als ik toelicht dat de overheidsbrede loketten bedoeld zijn voor reguliere vragen van inwoners, en PMM voor professionals die oplossingen zoeken voor de echt complexe casussen waarin de situatie dreigt vast te lopen, zien ze ook hoe waardevol het is om beide sporen te kunnen bewandelen.”
Wanneer zijn casussen complex? Volgens Mieke is dat het geval wanneer bijvoorbeeld niet duidelijk is wie wat moet doen, wanneer er veel partijen betrokken zijn, of wanneer regels streng zijn – of zo worden ervaren. “Het is de professional in die specifieke situatie die beoordeelt of een vraagstuk complex is,” licht ze toe. “Die kan dan aankloppen bij PMM. Met het Maatwerkregister, het Maatwerkloket en het Landelijk Escalatie Team (LET) levert PMM extra denkkracht, expertise en verbinding.”
Niemand staat er alleen voor
Jacco: “Het gaat er om dat we elkaar kunnen aanvullen en samenwerken. Als een loketmedewerker ziet dat een casus verder gaat dan de reguliere lijnen, moet hij of zij kunnen opschalen naar PMM. Bijvoorbeeld via een maatwerkfunctionaris van een bij PMM betrokken uitvoeringsorganisatie. Zo hoeft ondersteuning niet stil te staan, maar kunnen we samen een doorlopende lijn van hulp bieden. De inwoner hoeft daar in principe niets van te merken, die moet vooral goed geholpen worden.”
Wat beide initiatieven ten slotte bindt, is de ambitie om de publieke dienstverlening mensgerichter te maken. “We willen dat inwoners op het juiste moment de juiste hulp krijgen, ongeacht de route,” vat Mieke samen. Jacco knikt instemmend: “Het gaat niet om onze projecten of om ons succes. Het gaat erom dat de inwoner goed wordt geholpen. En dat zowel zij als de professionals die hen bijstaan weten: we staan er niet alleen voor.”