10 vragen aan

1. Wat houdt jouw functie precies in en hoe geef je deze rol vorm?

Ruth: “Vanuit ons werk liepen we steeds vaker tegen situaties aan waarin meer nodig was. Daarom heb ik, samen met twee anderen, gepleit voor de oprichting van het Maatwerkloket. Ik was betrokken bij de opstart, draaide mee in de pilot en ben sindsdien fulltime met maatwerk bezig. Officieel heet mijn functie anders bij de IND, ‘medewerker informatieloket’, maar ik noem mezelf maatwerkfunctionaris – dat is gewoon wat ik ben. Casuïstiek, voorlichting, externe contacten, klantreizen mee ontwikkelen en later updaten en input geven om plannen en processen te verbeteren: alles wat met maatwerk te maken heeft, komt bij mij langs.”  

Charlotte: “Ik ben wat later aangehaakt bij het Maatwerkloket. Eerst werkte ik als medewerker informatieloket in Den Bosch, waar ik informatieafspraken zelf afhandelde. In 2022 begon ik daarnaast als kwartiermaker voor het Maatwerkloket in deze regio, met de focus op het externe netwerk: instanties informeren over het bestaan van het Maatwerkloket en wat we kunnen betekenen. Na een jaar solliciteerde ik bij de IND op een vacature om het Maatwerkloket verder te professionaliseren en werd projectleider. Inmiddels is het Maatwerkloket vast ingebed in de organisatie en zie ik mezelf vooral als coördinator; de schakel tussen het management en de uitvoering van het Maatwerkloket.”  

“We merken dat casuïstiek een cruciale rol speelt in het voeden van andere lagen in de organisatie. Wat speelt er? Wat is maatwerkcasuïstiek? Voor veel mensen blijft maatwerk een abstract begrip, maar met concrete voorbeelden blijft het beter hangen. Zo hebben we ook een bijdrage geleverd aan de ontwikkeling van een e-learning Menselijke Maat voor alle medewerkers en managers van de IND. We zien onszelf als interne bruggenbouwers: we nemen zowel de medewerkers als de managementlagen mee in wat we in de praktijk tegenkomen. Daarnaast werken we aan verbetertrajecten en pilots om specifieke doelgroepen beter te helpen. Dat doen we veel samen.”  

2. Welke rol speelt maatwerk in jouw organisatie, en zie je ontwikkelingen?

Ruth: “Maatwerk wordt steeds belangrijker in onze organisatie. In 2019 ontstonden de eerste ideeën: zou een Maatwerkloket mogelijk zijn? In maart 2020 zetten we de eerste stap met een pilot. Maar precies toen sloeg de coronapandemie toe. Na één afspraak lag alles stil. Dat was in eerste instantie een tegenvaller. Het oorspronkelijke plan was namelijk: iemand komt samen met een hulpverlener naar een fysieke afspraak om zijn of haar situatie te bespreken. Maar door corona moesten we ineens anders denken. We ontdekten dat hulp ook prima op afstand mogelijk was, via telefoon, WhatsApp of e-mail. Zo konden we alsnog samen werken aan oplossingen. Het bleek dus een mooie les in flexibiliteit. Ondertussen zochten we actief samenwerking binnen het sociaal domein, en groeide het loket flink door. Hulpverleners verwezen steeds vaker naar ons door, waardoor we meer casussen konden oppakken. Om die groei bij te benen, hebben we ons team geleidelijk uitgebreid.”  

Charlotte: “We hebben ook flink geïnvesteerd in onze bekendheid. Wie zijn we? Wat doen we? Hoe werken we? Vooral intern was dat belangrijk, omdat het Maatwerkloket zelf geen beslissingen neemt over verblijfsrecht. Daarvoor zijn de beslisteams verantwoordelijk; zij hebben de inhoudelijke expertise. Daarom laten we hen nu ook zien wat wij voor hen kunnen betekenen, en andersom. Ook halen we actief input op binnen de organisatie: waar ligt de behoefte en hoe kunnen wij helpen? We hebben elkaar hard nodig, zeker in een organisatie als de onze, waarbij iedere medewerker verantwoordelijk is voor zijn of haar eigen stukje binnen het aanvraagproces en we binnen strikte juridische kaders dienen te werken. Soms komt het Maatwerkloket vroeg in een procedure in beeld, soms pas later. Maar in elke fase kunnen we helpen. Teams realiseren zich steeds vaker dat wij casussen kunnen ondersteunen. Dat blijkt ook uit de cijfers: het aantal is verdubbeld. Een voorbeeld: als een aanvrager vastloopt na het ontvangen van een brief waarin de beslisser om extra informatie vraagt, kunnen wij contact leggen en samen zoeken naar een oplossing. Dit ‘warme doorzetten’ zien we steeds vaker.”  

“Ook zijn wij betrokken bij diverse overheidsbrede initiatieven, zoals het Programma Inrichten overheidsbrede loketten en Work in NL, dat EU-arbeidsmigranten ondersteunt. Samen zorgen we ervoor dat instanties beter op elkaar aansluiten en zorgen we ervoor dat andere instanties ook van onze rol op de hoogte zijn. We denken na over verbeteringen met betrekking tot de toegankelijkheid van onze organisatie, waarbij we meer rekening houden met de behoeften van onze aanvragers. Soms kan een telefoniecollega de vraag al beantwoorden, maar soms is face-to-face contact passender.”

3. Heb je het gevoel dat je als maatwerkprofessional een verschil kunt maken en zo ja, kun je voorbeelden geven?

Ruth: “Ja, absoluut! Eigenlijk bij elke casus. Soms heb je alleen contact met de hulpverlener en ontmoet je de persoon zelf niet, maar zelfs dan heb je al impact. Alleen al het feit dat je op gelijkwaardig niveau met een professional kunt meedenken en samen kunt sparren over wat wel of niet mogelijk is, maakt al een verschil. Daarnaast heeft de IND vaak te maken met een bepaald imago, gebaseerd op het nieuws, ervaringen of verhalen van een poos geleden die blijven hangen. Als we dat kunnen nuanceren, ervaren professionals dat als waardevol. Ze beseffen: we zitten aan dezelfde kant en zoeken samen naar oplossingen. Dat is enorm belangrijk.”  

“Maar vooral voor de persoon zelf kunnen we vaak echt het verschil maken. We voorkomen dat situaties verder escaleren. Doordat we snel schakelen, krijgt iemand bijvoorbeeld toch toegang tot maatschappelijke opvang en belandt niet op straat. Iemand kan een zorgverzekering afsluiten en krijgt de medicijnen die nodig zijn voor psychische problemen. Een onterecht geweigerde uitkering wordt alsnog toegekend. Dat heeft een enorme impact op het leven van mensen.”  

“Wat daarbij telt, is tijd en aandacht. Situaties zijn vaak ingewikkeld. Door echt het gesprek aan te gaan – wat is er gebeurd, wat werd verwacht vanuit het systeem, en hoe verliep het in de praktijk? – helpen we mensen verder. Bovendien helpt dat luisteren, terugkoppelen en samen analyseren niet alleen praktisch, maar ook op een dieper niveau. Mensen voelen zich weer gezien en krijgen vertrouwen terug, iets wat vaak beschadigd is. En als ze daarna contact hebben met een gemeente, stappen ze daar misschien ook met meer vertrouwen naar binnen. Ook dat is impact.”  

“Soms wordt maatwerk gezien als ‘soft’ of te duur. Maar zelfs als je geen sociaal hart hebt, is er een zakelijk argument: het bespaart uiteindelijk veel belastinggeld. Hoe later we ingrijpen, hoe groter de problematiek wordt. Schulden lopen op, mentale en fysieke problemen verergeren, en de kosten om iemand later te helpen, stijgen enorm. Dan zijn er meer instanties nodig, juridische procedures, herbeoordelingen... Slimmer is om eerder in te grijpen.”

4. Zijn er uitdagingen waar je bij het bieden van maatwerk tegenaan loopt en zo ja, hoe ga je daarmee om?

Charlotte: "Ja, maatwerk bieden is altijd zoeken naar ruimte. We kennen in Nederland een restrictief toelatingsbeleid dat uitgaat van ‘nee, tenzij’. Bij complexe casussen overleggen we met de beleidsafdeling en onze collega’s van Juridische Zaken om te zien waar ruimte ligt, bijvoorbeeld op grond van het evenredigheidsbeginsel. Naast het zoeken van inhoudelijke ruimte voor maatwerk, kan het hem ook zitten in afwijken van de standaardprocedures- en dienstverlening.”  

"Bij problematische situaties proberen we het traject zo kort mogelijk te houden. Normaal kan het maanden duren voordat een aanvraag wordt behandeld, maar in samenwerking met de beslisafdelingen kunnen we dit soort voorkomende gevallen versnellen. Zo zorgen we soms dat de aanvraag compleet is, direct kan worden opgevoerd in ons computersysteem, legeskosten betaald worden en biometrie wordt afgenomen binnen één enkele afspraak. Vervolgens leggen we direct contact met de beslisafdeling en verzoeken om een snelle beoordeling van de aanvraag. Zo kan een aanvraag soms al binnen een aantal weken worden afgerond, waardoor mensen sneller duidelijkheid krijgen over hun verblijfsrecht en ingrijpende gevolgen, zoals verlies van inkomen of huisvesting, worden voorkomen."

“Door snel te schakelen binnen ons deel van het proces, kunnen ook andere instanties, zoals de gemeente, de Dienst Toeslagen en de Sociale Verzekeringsbank (SVB), doorpakken. Vaak spelen er meerdere problemen tegelijk. Door dossieronderzoek en gesprekken met de aanvragen en met de betrokken professionals krijgen we een helder beeld en dragen we actief bij aan een oplossing. Dit voorkomt escalatie en onnodige procedures. Een verkeerde aanvraag of ontbrekende stukken kunnen iemand dakloos maken, waardoor contact lastiger wordt en hulp vertraagt. We willen voorkomen dat mensen pas weer in beeld komen als hun situatie volledig is geëscaleerd.”  

Ruth: “Het begint altijd met goed luisteren. Vaak lukt het mensen niet om hun verhaal volledig op papier te zetten. Ze weten niet welke informatie cruciaal is of formuleren hun verhaal onhandig. Sommigen beseffen niet eens dat een mens hun aanvraag beoordeelt en dat context dus belangrijk is. Hulpverleners kunnen hier een grote rol in spelen door de situatie helder en volledig op te schrijven. Dat maakt echt verschil: een complete aanvraag met alle relevante informatie stelt de beslisser in staat om sneller én beter onderbouwd een beslissing te nemen.”

5. Wat was jouw motivatie om je aan te sluiten bij het PMM-netwerk?

Ruth: “Vanuit casuïstiek had ik contact met regievoerder Annemarie de Beer. Door mijn ervaring wist ik al dat je andere partners en partijen nodig hebt om samen tot een oplossing te kunnen komen. Ik merkte dan ook snel de meerwaarde van PMM. Met een goed netwerk en ondersteuning werkt het twee kanten op: wij worden niet alleen benaderd door PMM, maar zoeken hen zelf ook actief op. Bij casuïstiek in een bepaalde gemeente dan denk je meteen: ‘Even in het Maatwerkregister van PMM kijken of deze gemeente is aangesloten en wie de contactpersonen zijn.’ Zo leggen we sneller de juiste contacten. En als iets niet lekker loopt? Dan zetten we samen de schouders eronder en krijgen we het op de rit."  

Charlotte: “PMM is voor ons ontzettend waardevol. Zo zijn we heel blij met de bijeenkomsten – zowel online als live — over relevante thema’s. Dat helpt niet alleen om kennis te verdiepen, maar ook om ons netwerk te versterken. En dat is superbelangrijk! Masterclasses zijn echt nodig. Als uitvoeringsorganisatie lopen we bij de IND niet voorop bij dit soort ontwikkelingen, dus die extra kennis en inzichten zijn enorm welkom. Dankzij PMM blijven we leren en groeien."  

6. Welke PMM-instrumenten hebben je het meest geholpen bij het aanpakken van multiprobleemsituaties, en kun je hier een voorbeeld van geven?

Ruth: "Het Maatwerkregister is echt een uitkomst, zeker omdat we soms merken dat bepaalde gemeenten nog niet zijn aangesloten. Een slimme tip vanuit PMM is dan om te kijken naar een nabij gelegen gemeente die wél is aangesloten. Vaak kennen zij daar iemand die kan helpen, en dat kan zomaar de sleutel tot een oplossing zijn. Zo benutten we het netwerk optimaal. Ook intern merken we steeds meer behoefte aan samenwerking. Collega’s vragen regelmatig: ‘Hebben jullie daar of daar een contactpersoon?’ Dankzij het Maatwerkregister kunnen we die lijntjes snel leggen. Dat begint echt te leven binnen onze organisatie. We worden steeds vaker herkend als die externe schakel die, mede dankzij PMM, verbindingen kan maken."  

Ruth: "Het multidisciplinaire overleg is echt fantastisch. Wat PMM digitaal mogelijk maakt — alle relevante partijen aan één tafel brengen — is zo waardevol. Het gevoel dat je samen aan een casus werkt, in gesprek bent en oplossingen zoekt, maakt het proces zoveel effectiever. Je ziet meteen wie betrokken is, welke stappen nodig zijn en wie wat oppakt. Het geeft echt een boost aan maatwerk en samenwerking. Daarnaast is inzicht in andere vakgebieden ontzettend belangrijk. Denk bijvoorbeeld aan de Koppelingswet, maar ook aan bepaalde complexe regelingen. Soms denk je dat zaken bij het UWV op een bepaalde manier lopen, maar als je samen aan tafel zit, hoor je hoe het écht werkt. Dat helpt enorm om de juiste verbanden te leggen en te begrijpen hoe alles in elkaar grijpt."  

7. Werk je samen met andere professionals binnen het PMM-netwerk? En zo ja, kun je je ervaringen en eventuele meerwaarde hiervan delen?

Ruth: "Zeker. Zo leg ik via het Maatwerkregister bijvoorbeeld contact met DUO om samen door te nemen: als ik dit doe, wat gebeurt er dan bij jullie? Levert dat de gewenste uitkomst op, of hebben we extra informatie nodig? Het is belangrijk dat het voor zowel ons als de betrokkene duidelijk is hoe het proces verloopt. Daarnaast vragen we ook weleens iemand van een andere uitvoeringsorganisatie om toe te lichten hoe dingen bij UWV, DUO of SVB in de praktijk gaan. Wat voor gesprekken voeren jullie? Hoe hebben jullie dit ingericht?"  

Charlotte: "Leren van anderen is echt belangrijk. Het idee van ‘kijken in de keuken van een ander’, zoals de georganiseerde wisselstages van PMM, helpt enorm. Vorig jaar heb ik een maatwerkfunctionaris van de SVB uitgenodigd bij de IND Maatwerkmiddag. Zij nam ons mee in hoe maatwerk bij de SVB wordt aangepakt en welke ontwikkelingen er spelen. Later nodigde zij mij uit om mijn ervaringen te delen bij een inspiratiesessie van de SVB. Zulke uitwisselingen geven je nieuwe inzichten en laten zien wat voor ons kan werken. Dat is ontzettend waardevol."    

8. Welke resultaten of inzichten uit het PMM-netwerk hebben je het meest verrast of geïnspireerd?

Ruth: "Wat mij vooral heeft verrast, is hoeveel gemeenten en organisaties zich al hebben aangesloten en dat het PMM-netwerk nog steeds groeit. Het is fantastisch om te zien hoe contact nu veel makkelijker verloopt en hoe we samen verder komen dan ieder afzonderlijk. Ik leer ontzettend veel en ontmoet gepassioneerde mensen. Het is fijn om deel uit te maken van dit netwerk van gelijkgestemden. We hebben allemaal dezelfde doelen en ervaren vergelijkbare uitdagingen.  

Charlotte: "Wat ik bijzonder vind, is dat wanneer we met andere instanties in gesprek gaan over een casus en we PMM noemen, dit direct zorgt voor meer alertheid aan beide kanten. Mensen worden scherper, meer oplossingsgericht, en dat helpt om zaken verder te brengen. PMM heeft echt een naam opgebouwd en dat werpt zijn vruchten af, zelfs als er niemand van PMM aan tafel zit. Alleen al kunnen zeggen: ‘Ik ben via PMM in contact gekomen’ heeft vaak een positieve uitwerking. Daarnaast waardeer ik zeer dat PMM het respecteert als wij ‘nee’ moeten zeggen. Dan voelt het niet alsof wij dwarsliggen; ze begrijpen onze positie goed. Soms loopt een zaak vast omdat simpelweg niet meer mogelijk is, en dat frustreert ons ook, maar het helpt enorm dat PMM dat snapt.”  

9. Wat heb jij nodig om nog sneller en beter maatwerk te kunnen bieden om vastgelopen multiprobleemsituaties te doorbreken?

Ruth: "We lopen soms tegen het probleem van leges aan. Als die niet worden betaald, kunnen we een zaak niet in behandeling nemen. Ik wil graag helpen, maar zolang er niet is betaald, ligt alles stil. Daarom gaan we intern nadenken over mogelijke oplossingen, zoals betaling op een later moment of een garantie vanuit een organisatie. Dan kunnen we alvast een beslissing nemen en de betaling later afhandelen. Want dit soort vertragingen leiden vaak tot grotere maatschappelijke kosten en oplopende schulden. Ook kan ons Maatwerkloket alleen vragen om voorrang, maar niet afdwingen. Meer mandaat bij écht urgente gevallen kan helpen om snel te schakelen en kosten te beperken.”  

Charlotte: “Ook merken we dat veel mensen niet weten hoe ze ons kunnen bereiken. Daarom denken we na over voorlichting en samenwerking met organisaties die dichter bij de doelgroep staan. DUO organiseert bijvoorbeeld spreekuren op scholen om jongeren te informeren over studiefinanciering. Dat bracht ons op het idee: kunnen wij ook zulke plekken benutten? Onze communicatie met jongeren verloopt vaak formeel en via post, terwijl sommige vanwege problematische omstandigheden niet meer thuis wonen en daardoor belangrijke informatie missen. We zouden graag verder onderzoeken hoe we samen met partners als MoneyStart deze specifieke doelgroep beter kunnen bereiken. Samenwerking biedt kansen om deze jongeren beter te ondersteunen."  

Ruth: "Maatwerk blijft altijd nodig. Sommige groepen lopen structureel vast door communicatie of toegankelijkheid. Door kennisdeling en samenwerking kunnen we dat voorkomen. Soms zien we in de praktijk knelpunten ontstaan binnen bepaalde wet- en regelgeving. Daar denken we met elkaar over na.”

10. Welke vraag zou jij willen voorleggen aan een volgende maatwerkprofessional? En wie heb je in gedachten?

Ruth: "Christa Pauws werkt bij het doorbraakteam van de gemeente Amsterdam. We hebben af en toe contact via de telefoon en e-mail over casussen. Ook omdat ik zelf in Amsterdam woon, ben ik benieuwd hoe het is om daar te werken. In een grote organisatie, met zoveel mensen en verschillende teams, hoe vindt zij haar weg? Heeft ze al intern de juiste verbindingen gelegd? Als ze met casuïstiek bezig is, verloopt dat dan soepel of loopt ze tegen obstakels aan? En hoe werkt de samenwerking met andere instanties? Het doorbraakteam is al een aantal jaar actief. Ik ben benieuwd naar haar ervaringen, zowel binnen de gemeente als daarbuiten."