Veel gemeenten en uitvoeringsorganisaties wijzen een maatwerkprofessional aan om complexe casuïstiek aan te pakken. En een groeiend aantal gemeenten sluit zich aan bij PMM. Dat is goed nieuws, want zo kunnen ze hun krachten bundelen en samen werken aan het doorbreken van multiprobleemsituaties. In deze rubriek delen maatwerkprofessionals uit het hele land hun ervaringen. Vandaag stellen we 10 vragen aan Christa Pauws, procesregisseur bij het Doorbraakteam van de gemeente Amsterdam.
1. Wat houdt jouw functie precies in en hoe geef je deze rol vorm?
“Ik ben procesregisseur in het Doorbraakteam van de gemeente Amsterdam. Of liever, in het team Maatwerk en Doorbraken zoals het officieel heet. Dit team ontstond in 2018 vanuit het idee dat we beter alle voor maatwerk relevante expertises kunnen bundelen, in plaats van de losse escalatietafels per domein die we eerder hadden. Inmiddels zijn we een multidisciplinair team met collega’s uit alle domeinen en veel kennis en ervaring. Zelf vertegenwoordig ik het domein bestaanszekerheid.” “Wij richten ons alleen op domeinoverstijgende casussen en zijn nadrukkelijk geen casusregisseur. Onze rol als procesregisseur – de naam zegt het al – is om vastgelopen processen vlot te trekken. Of die nou vastgelopen zijn door een systeemprobleem of door iets in de samenwerking. Wij denken mee, stellen kritische vragen en zoeken samen met de professionals in het veld naar oplossingen vanuit een coachende rol. Want uiteindelijk willen wij overbodig zijn, omdat professionals in de uitvoering zélf op een goede manier maatwerk kunnen leveren.”
2. Welke rol speelt maatwerk in jouw organisatie, en zie je ontwikkelingen?
“Elke grote stad heeft te maken met grootstedelijke problematiek en multiproblematiek, dus ook Amsterdam. Nogal wat inwoners begrijpen brieven niet of raken de weg kwijt in procedures. Iets basaals als het aanvragen van een uitkering kan dan een enorme uitdaging zijn. Overigens ben ik niet anders gewend, omdat ik mijn hele loopbaan al in deze stad werk. In veel gevallen maak je al verschil door één probleem op te lossen. Bijvoorbeeld: zorgen dat iemand weer inkomen heeft. Het laten stellen van een diagnose kan dan een vervolgstap zijn, zodat de juiste hulp op gang komt. Met de juiste randvoorwaarden komt het dan meestal wel goed, ook met kwetsbare inwoners.” “We coachen als Doorbraakteam veel professionals in het veld bij de aanpak van multiproblematiek, bijvoorbeeld tijdens consults of wanneer zij ons bellen op onze teamtelefoon. De Amsterdamse Maatwerk Methode (AMM), die vanuit ons team is ontwikkeld, is daar een belangrijk hulpmiddel bij. Alle maatwerkprofessionals in de gemeente werken met de AMM: van buurtteams tot specialistische maatwerkteams.” “De AMM redeneert vanuit de Amsterdammer. Vroeger bepaalden hulpverleners heel erg wat goed was voor een cliënt. Dat doen we niet meer; tegenwoordig stellen we éérst vast wat iemands hulpvraag is. Dat uitgangspunt is altijd toekomstgericht: waar wilt ú naartoe en wat is daarvoor nodig? Soms formuleert iemand een onhaalbaar perspectief; dan proberen we daar alsnog zo goed mogelijk bij aan te sluiten. Zoals bij een man die piloot wilde worden maar de basisschool niet had afgemaakt. Hij werkt nu op de bagageafhandeling van KLM en vindt dat geweldig! Ook dát is maatwerk.”
3. Heb je het gevoel dat je als maatwerkprofessional een verschil kunt maken en zo ja, kun je voorbeelden geven?
“Zeker, en dat is precies waarom ik dit werk zo mooi vind. Ik moet denken aan een recente casus rond een vrouw met ernstige gezondheidsproblemen die nauwelijks Nederlands sprak. Ze woonde met haar tienjarige zoontje bij een pleegoma die tijdens een reis naar het buitenland was overleden. Haar familie had dit niet gemeld, om haar inkomen te kunnen blijven ontvangen. In één casus kwamen dus gezondheidsproblemen, de zorg voor een kind én woon- en inkomensfraude bij elkaar. Maar er was nog iets.” “Een huisvriend die van alles voor de moeder en haar zoontje regelde, bleek de biologische vader van de jongen. Alleen had hij geen verblijfsstatus. Het lukte ons om zo’n twintig professionals van diverse instanties om tafel te krijgen: van de Belastingdienst en de SVB tot de woningcorporatie en MEE (onafhankelijke cliëntondersteuning, red.). Samen creëerden we voor dit gezin een stabiele situatie in een andere woning. Door dit soort casussen weet ik dat er vaak meer mogelijk is dan je denkt, als je de juiste mensen bij elkaar krijgt en bereid bent samen nét dat extra stapje te zetten.”
4. Zijn er uitdagingen waar je bij het bieden van maatwerk tegenaan loopt en zo ja, hoe ga je daarmee om?
“Binnen de overheid waren ‘kan niet’ en ‘mag niet’ jarenlang leidend. Gelukkig verandert die houding. Maatwerkprofessionals durven steeds vaker buiten de lijntjes te kleuren als dat nodig is. Toch steekt die oude reflex soms nog de kop op. Wetgeving wordt dan te strak geïnterpreteerd, of professionals zijn bang om afgerekend te worden op het leveren van maatwerk. Juist in zulke situaties is het extra belangrijk dat ons team kan meedenken en helpen zoeken naar wat wél kan.” “Ook het systeem van onlogische wet- en regelgeving vormt een uitdaging. Denk aan mensen die vanuit de Wmo een indicatie hebben gekregen op basis van een onveranderlijke situatie, die alsnog elke vijf jaar opnieuw beoordeeld moet worden. Of aan wetgeving die mensen klemzet – zoals bij vechtscheidingen, waarin één van de partners pas recht heeft op een andere woning zodra de scheiding officieel is. Als de ander dat bewust tegenwerkt, loopt alles vast. Met alle gevolgen van dien, ook voor kinderen. Zulke systeemproblemen proberen wij zo goed mogelijk te agenderen bij het Rijk, in de hoop op beleidswijzigingen.”
5. Wat was jouw motivatie om je aan te sluiten bij het PMM-netwerk?
“PMM benaderde ons team met de vraag of wij een paar contactpersonen wilden aandragen voor het netwerk. Door mijn ervaring met complexe casussen zag ik meteen de waarde van deze rol in, daarom stak ik mijn hand op. Sindsdien ben ik één van de schakels tussen PMM en de rest van de gemeente. Collega’s kunnen met ons sparren over complexe casussen. Samen maken we dan de afweging of we deze willen escaleren bij PMM of niet.”
6. Welke PMM-instrumenten hebben je het meest geholpen bij het aanpakken van multiprobleemsituaties, en kun je hier een voorbeeld van geven?
“Vooral het Maatwerkregister vind ik heel waardevol. In complexe casussen – bijvoorbeeld met vragen over wat juridisch wel of niet mag, of hoe we moeten omgaan met vermoedens van fraude – is het heel prettig dat ik rechtstreeks met iemand kan schakelen. Bijvoorbeeld bij de Belastingdienst, SVB, IND of UWV. Vaak bel of mail ik even, of plannen we een digitaal overleg. Die korte lijnen helpen mij enorm om snel te schakelen en informatie te verzamelen, ook bij casussen die (nog) niet geëscaleerd zijn bij PMM.” “Wel let ik erop dat ik het netwerk niet overlaad met hulpvragen. Soms kan ik zelf nog stappen zetten voordat ik om hulp vraag of opschaal. De kracht zit in de combinatie: informeel snel kunnen afstemmen én de mogelijkheid hebben om formeel te escaleren wanneer dat nodig is.”
7. Werk je samen met andere professionals binnen het PMM-netwerk? En zo ja, kun je je ervaringen en eventuele meerwaarde hiervan delen?
“Jazeker. Ik heb regelmatig contact met Ruth Kanis van de IND. Dat domein is zó complex, dat het heel fijn is om haar concrete vragen te kunnen stellen. We hebben Ruth ook uitgenodigd voor een teambijeenkomst, zodat zij ons kon ‘meenemen’ in haar werkveld en wij vragen konden stellen. Dat helpt enorm. Daar wilden wij een uur voor uittrekken, maar Ruth zei: ‘Maak er maar twee uur van’. Bij de Belastingdienst en het UWV heb ik vergelijkbare contacten. Die deel ik niet zomaar met collega’s, want het netwerk moet werkbaar blijven. Daarom probeer ik iedere casus eerst zelf goed ‘af te pellen’. Levert dat geen oplossingen op, pas dan zet ik het netwerk in.”
8. Welke resultaten of inzichten uit het PMM-netwerk hebben je het meest verrast of geïnspireerd?
“De grote bereidheid bij mensen in het PMM-netwerk om tijd voor je te maken, raakt mij het meest. Ondanks hun werkdruk schuiven ze aan bij overleggen of denken ze mee. Zo maakt het netwerk écht verschil, omdat we elkaar weten te vinden en versterken. In zekere zin staat dat haaks op het beschadigde vertrouwen in de overheid dat veel mensen ervaren. Toch zie en spreek ik dagelijks professionals die met hart en ziel werken aan het herstellen van dat vertrouwen, door mensen écht te zien en serieus te nemen. En door betrouwbaar te zijn: te zeggen wat ze doen en te doen wat ze zeggen.”
9. Wat heb jij nodig om nog sneller en beter maatwerk te kunnen bieden om vastgelopen multiprobleemsituaties te doorbreken?
“Meer maatwerk vraagt vooral om meer ruimte: in de wet én in de uitvoering. Voor 80 tot 90 procent van de mensen werken de standaardprocedures prima, maar voor de overige 10 tot 20 procent is echt iets anders nodig. Het is spannend om van de regels en procedures af te wijken – dat snap ik. Maar als de uitkomst is dat mensen volledig vastlopen, moeten we durven zeggen: dit kan anders. De vervolgvraag is dan: hoe faciliteren we dat? Hoe zorgen we ervoor dat professionals de ruimte krijgen én zich gesteund voelen om écht maatwerk te leveren?”
10. Welke vraag zou jij willen voorleggen aan een volgende maatwerkprofessional?
“Ik heb geen specifieke vraag, maar ben vooral heel benieuwd naar de ervaringen van Lilit Meserchanova. Zij is vaktechnisch adviseur binnen het Stella-team van de Dienst Toeslagen. Het Stella-team zoekt naar oplossingen voor complexe en spoedeisende financiële situaties, meestal gelinkt aan belastingen en toeslagen. Het team probeert nóg grotere financiële drama’s te voorkomen door maatwerk neer te zetten, en werkt daarvoor samen met andere instanties.”