Veel gemeenten en uitvoeringsorganisaties wijzen een maatwerkprofessional aan om complexe casuïstiek aan te pakken. Een groeiend aantal gemeenten sluit zich aan bij PMM. Dat is goed nieuws, want zo kunnen ze hun krachten bundelen en samen werken aan het doorbreken van multiprobleemsituaties. In deze rubriek delen maatwerkprofessionals uit het hele land hun ervaringen. Vandaag geven we het woord aan Elly Öz-Katalanc, arbeidsdeskundige en werkzaam als Landelijk Adviseur Maatwerk bij de Landelijke Maatwerkplaats van het UWV.
1. Wat houdt jouw functie precies in en hoe geef je deze rol vorm?
“De Maatwerkplaats van het UWV bestaat uit een landelijke Maatwerkplaats en twaalf regionale maatwerkplaatsen. Mijn rol begint wanneer er een complexe casus wordt aangemeld, bijvoorbeeld door een collega of een externe partij. Het gaat hierbij vaak om situaties waarin de regels zijn toegepast, maar de uitkomst nadelig is voor de cliënt en het niet goed voelt. Mijn taak is vooral het begeleiden en faciliteren van het proces. We gaan samen met iedereen die bij de casus betrokken is, op zoek naar mogelijke oplossingen. We organiseren een bijeenkomst, meestal online via Teams, waarin de indiener vertelt waar de professionele buikpijn zit. Vervolgens bekijken we de situatie vanuit drie perspectieven: juridisch, financieel en maatschappelijk. Het doel is om een balans te vinden tussen deze drie. Dat is niet per se makkelijk, maar lukt in de meeste gevallen wel.”
“Het mooie vind ik dat iedereen in dit proces gelijkwaardig is, van manager tot administratief medewerker. We noemen dit ‘het systeem in de kamer brengen’: alle relevante partijen – zoals beleidsmakers van SZW, de Belastingdienst of gemeenten – samenbrengen om structurele oplossingen te bespreken. Dat zorgt voor een open sfeer en samenwerking. Soms levert een casus niet alleen een oplossing voor de cliënt op, maar ook veranderingen in het beleid of zelfs de wetgeving. We noemen dat ‘FIX’ als het een individuele oplossing is en ‘SOLVE’ als het over structurele veranderingen gaat. Onze visie is dat maatwerk niet het eindpunt moet zijn, maar juist het begin van verbetering. Ik begeleid deze processen ook en werk mee aan het leren en verbeteren van de organisatie. Ons doel is de menselijke maat terugbrengen in de dienstverlening, zowel binnen het UWV als bij externe partijen.”
2. Welke rol speelt maatwerk in jouw organisatie, en zie je ontwikkelingen?
“Maatwerk en de menselijke maat worden binnen onze organisatie steeds vanzelfsprekender. Voor de huidige strategie werd de vraag gesteld: ‘De wet zegt dit, maar in het proces staat...’ Met de methodiek die we nu toepassen, hebben collega’s geleerd hoe je specifiek maatwerk kunt toepassen. Vóór de oprichting van de Maatwerkplaats waren we niet gewend om samen met iedereen aan tafel te zitten en het dossier als geheel te bespreken. We werkten veel meer gefragmenteerd: elk onderdeel van een dossier was de verantwoordelijkheid van een specifieke afdeling of medewerker, waarna het werd doorgegeven aan de volgende schakel in de keten. Bij de Maatwerkplaats brengen we nu alle betrokkenen samen om naar een casus te kijken.”
“In het begin was dat wennen. Sommige collega’s vroegen zich af of ze iets fout hadden gedaan als ze werden uitgenodigd voor een bespreking. Daarom willen wij de nadruk leggen op: het gaat niet om goed of fout, maar om het samen vinden van een oplossing voor de cliënt. Iedereen brengt zijn eigen expertise mee aan tafel. Die cultuur van samenwerken en kennisdelen was nieuw, maar is inmiddels steeds meer onderdeel van de organisatie. Bovendien gaan we verder dan het oplossen van individuele casussen. We zijn nu ook gesprekspartner op beleidsniveau. Bij onze SOLVE-tafel - waar alle lagen van de organisatie samenkomen - bespreken we structurele verbeteringen en knelpunten, en werken we aan structurele oplossingen. Dat vind ik een hele mooie ontwikkeling.”
“Natuurlijk blijven er uitdagingen. We werken binnen een systeem waar beleid en uitvoering vaak apart van elkaar opereren. Het is essentieel om deze werelden samen te brengen, en dat vraagt om een andere manier van werken en denken. Het is onze ambitie om de stem van uitvoerders net zo zwaar te laten wegen als die van beleidsmakers. Reflectiesessies kunnen hierbij helpen, zodat we beter begrijpen wat de ander nodig heeft en samen kunnen werken aan oplossingen. Daarvoor is een open houding van iedereen nodig, wat een belangrijke stap is naar een toekomst waarin ruimte voor maatwerk volledig ingebed is in wet- en regelgeving en in onze organisatie.”
3. Heb je het gevoel dat je als maatwerkprofessional een verschil kunt maken en zo ja, kun je voorbeelden geven?
“Nu onze Maatwerkplaats vier jaar bestaat, staat de teller op 1.200 casussen. Ik denk dat we hiermee wel kunnen stellen dat de Maatwerkplaats voor het UWV belangrijk is als het gaat om het leveren van maatwerk. We zijn geen oplossingenclubje, maar een netwerk van praktijkprofessionals. Het doel is om individuele situaties gezamenlijk op te lossen door het systeem ‘in de kamer’ te brengen en daarnaast te zorgen voor structurele oplossingen. Bijvoorbeeld door middel van nieuw beleid, zodat maatwerk niet het sluitstuk is. Uit de evaluaties naar de methodiek en rol van de Maatwerkplaats blijkt dat het toepassen van de 13 principes van maatwerk zorgt voor een gewogen en gedragen uitkomst, en een belangrijke rol speelt bij het voorkomen van ongelijkheid in het behandelen van soortgelijke situaties bij cliënten. Daarnaast is de Maatwerkplaats binnen UWV een van de manieren om de menselijke maat terug te brengen in de dienstverlening, waarbij we zorgen dat de mens altijd centraal staat. Onze collega’s nemen we op verschillende manieren mee in de lessen: ‘Waar voldoet de standaard en wanneer is maatwerk nodig? En hoe lever je dan maatwerk vanuit de 13 principes?’ Zo hopen we dat onze faciliterende, begeleidende rol uiteindelijk niet meer nodig zal zijn, omdat de collega’s zelf weten wanneer en hoe ze maatwerk kunnen toepassen in hun werk.”
“Een mooi voorbeeld: via het Landelijk Maatwerkloket Multiproblematiek, UWV en het Stella-team van Toeslagen kwamen signalen dat er mensen tussen wal en schip raken. Naar aanleiding van een gezamenlijk gesprek bleek dat het niet altijd duidelijk is wanneer de dienstverlening van het UWV recht geeft op kinderopvangtoeslag bij Dienst Toeslagen (Belastingdienst). Mensen die niet goed op de hoogte zijn van de regels of geen (geaccepteerd) bewijs kunnen leveren, werden geconfronteerd met terugvorderingen van de toeslag. Ook beëindigden cliënten zelf de kinderopvang terwijl deze hard nodig kan zijn om te herstellen of juist om werk te vinden. Samen met UWV, Toeslagen en het ministerie van SZW onderzochten we hoe verduidelijkt kan worden wanneer een ouder die van UWV dienstverlening ontvangt recht heeft op KOT.”
“We zijn overeengekomen dat UWV voortaan inhoudelijk beoordeeld of er sprake is van een traject gericht op arbeidsinschakeling. En om cliënten snel te kunnen helpen levert UWV sinds april/mei 2023 een bevestigingsbrief aan cliënten. Zo wordt nu geborgd dat er voor hen meer duidelijkheid is. Daarnaast is er een nauwe samenwerking tussen Maatwerkplaats UWV en het Stella-team (Belastingdienst) voor situaties waarbij er vragen zijn vanuit cliënten of cliënt toch vastloopt.”
4. Zijn er uitdagingen waar je bij het bieden van maatwerk tegenaan loopt en zo ja, hoe ga je daarmee om?
“Ja, absoluut. Eén van de grootste uitdagingen is dat in overleggen het juridische perspectief vaak zwaarder weegt dan de andere perspectieven. Op hoger niveau zie je hetzelfde: het financiële en bestuurlijke perspectief – de vraag of iets uitvoerbaar is – wegen vaak zwaarder dan het perspectief van de mens. Daardoor kan het belang van de burger ondergeschikt raken. De vraag is dan: hoe zorg je ervoor dat alle drie de perspectieven – juridisch, financieel en mensgericht – gelijkwaardig worden meegenomen? Dit vraagt om een bredere maatschappelijke benadering. We moeten blijven wijzen op de noodzaak om naar oplossingen te zoeken, ook als de huidige wet- en regelgeving in de weg staat. Als bijvoorbeeld het juridische perspectief vastloopt en er geen directe oplossing mogelijk is, dan moet de wet worden aangepast. Maar dat soort trajecten duren vaak jaren. Toch blijven we vasthoudend. Ook als we horen dat iets bij beleidsmakers of binnen het ministerie geen prioriteit heeft, proberen we dit te beïnvloeden. Onder andere door praktijkverhalen te delen. Deze verhalen maken de complexe en soms technische situatie concreet, en laten de impact op mensen zien. Zo maken we het probleem levendig en stellen we de vraag: ‘Kunnen we hier nog achter staan?’”
“Daarnaast stellen we, als we iets niet direct kunnen veranderen, altijd de vraag: ‘Wat doen we in de tussentijd?’ Soms vinden we tijdelijke oplossingen, zoals gedoogbeleid. Een voorbeeld hiervan is wanneer iemand met een WW-uitkering naar het buitenland moet voor een calamiteit, zoals het regelen van een begrafenis. In zulke gevallen passen we nu nog gedoogbeleid toe en betalen we de uitkering tijdelijk door, ook al is de wet nog niet aangepast. Deze aanpak zorgt ervoor dat we ook in lastige situaties maatwerk kunnen leveren, zelfs als de wet- en regelgeving niet meteen verandert.”
5. Wat was jouw motivatie om je aan te sluiten bij het PMM-netwerk?
"Mijn betrokkenheid begon wat later dan die van mijn collega’s, maar vanaf het eerste moment sprak PMM me aan. Het netwerk biedt volop mogelijkheden om snel in contact te komen met de juiste mensen. Voor een landelijk opererende organisatie zoals het UWV is dat niet altijd vanzelfsprekend. Vooral binnen gemeenten – en soms zelfs binnen je eigen organisatie – kan het een uitdaging zijn om de juiste personen te vinden. Het Maatwerkregister van PMM bleek daarom een ontzettend waardevolle tool. Het maakt het vinden van de juiste contacten een stuk eenvoudiger en bespaart daarmee veel tijd en moeite.”
“Het idee dat ik onderdeel kon zijn van een netwerk dat draait om kennisdeling en samenwerking was voor mij de belangrijkste motivatie om me aan te sluiten. Ik vond het inspirerend om tijdens een bijeenkomst te zien hoe casussen worden aangepakt en om meer te leren over de rol van het Landelijk Escalatie Team (LET). Ik bezoek dan ook graag bijeenkomsten, workshops of webinars van PMM. Wat mij daarin steeds weer raakt, is de herkenning: je merkt dat anderen tegen dezelfde uitdagingen aanlopen. Het voelt goed om te zien dat je er niet alleen voor staat, en dat er ruimte is om van elkaar te leren. Het brede netwerk en de kans om samen te werken met anderen blijven voor mij de grote pluspunten van het PMM-netwerk.”
6. Welke PMM-instrumenten hebben je het meest geholpen?
“Voor mij is het netwerk van PMM, en specifiek het Maatwerkregister, het meest waardevolle instrument. Het feit dat je binnen het netwerk de namen en gezichten van anderen kent, maakt het makkelijk om snel contact te leggen wanneer dat nodig is. Dit helpt enorm bij het aanpakken van complexe vraagstukken, omdat ik precies weet wie ik kan benaderen. Die verbinding is van onschatbare waarde.”
“Zoals ik al aangaf bezoek ik daarnaast graag bijeenkomsten, workshops en webinars. Het leren van elkaar en de kennisuitwisseling versterken het netwerk én ons eigen werk. Met het Landelijk Escalatie Team (LET) van PMM heb ik verder geen ervaring. Bij het UWV volgen we een eigen escalatielijn, maar ik zie zeker de voordelen van het LET en hoe dit bij zeer complexe probleemsituaties kan helpen bij het vinden van oplossingen.”
7. Werk je samen met andere professionals binnen PMM?
“Ja, we werken zeker samen met andere professionals binnen het PMM-netwerk. Een mooi voorbeeld is de situatie van een man uit Amsterdam waarbij we hebben geholpen. Hij had gezondheidsproblemen door een slechte woonsituatie met onder meer schimmel. Dat stond zijn herstel en terugkeer naar werk in de weg. Formeel valt huisvesting onder de verantwoordelijkheid van de gemeente, maar dankzij PMM konden we de situatie bespreken met de gemeente en de verzekeringsarts. Samen hebben we toen gekeken naar oplossingen, zoals woningruil of een verhuizing. Een definitieve oplossing is er nog niet, maar deze samenwerking zorgde er wel voor dat we beter begrepen wat er nodig was én dat deze man zich gehoord en gesteund voelde. Zonder de hulp van PMM was dit allemaal een stuk lastiger geweest. Ik vind het heel goed dat we hierin echt als één overheid zijn opgetrokken.”
8. Welke resultaten of inzichten uit PMM hebben je het meest verrast of geïnspireerd?
“Wat me het meest inspireert, is de verbondenheid die je binnen het PMM-netwerk kunt voelen, ondanks dat we allemaal voor verschillende organisaties werken. Dan denk ik bijvoorbeeld aan mijn contact met Saskia van Muiswinkel, regievoerder van het Landelijk Maatwerkloket van PMM. Zij werkt niet binnen mijn eigen organisatie, maar voelt wel gewoon als een collega. Dat gevoel van verbondenheid en het samen werken aan dezelfde opdracht vind ik ontzettend inspirerend.”
“Ik ben me ervan bewust dat dat niet vanzelfsprekend is. In het verleden heb ik ook wel situaties meegemaakt waar een duidelijke wij-zij-mentaliteit heerste, bijvoorbeeld tussen een gemeente en andere partijen. Maar binnen het PMM-netwerk is het anders. Hier ervaar ik echt een wij-cultuur. Het voelt alsof je samen in één team zit, met collega’s uit verschillende organisaties, die allemaal dezelfde missie hebben. Dit gevoel van samenwerking maakt het netwerk heel krachtig. Het laat zien dat je door samen op te trekken, veel verder kunt komen dan wanneer iedereen alleen vanuit zijn eigen organisatie werkt.”
9. Wat heb jij nodig om nog sneller en beter maatwerk te bieden?
“Ik geloof echt dat politiek, beleid en uitvoering gelijkwaardige gesprekspartners moeten en kunnen zijn. Het is belangrijk dat alle perspectieven – juridisch, financieel, beleidsmatig én dat van de inwoner of cliënt – even zwaar wegen. Het gaat er om dat je samen een goede basis kunt vinden. Toch zie ik dat die gelijkwaardigheid er nu vaak nog niet is. Het systeem geeft degene met de meeste invloed – meestal op juridische of financiële gronden – de doorslag. Dat moet anders. Beleidsmakers kunnen niet alleen zeggen: ‘Dit heeft voor wel of geen prioriteit.’ Uitvoerders hebben kennis uit de praktijk en weten waar mensen echt tegenaan lopen. Hun stem moet meer gehoord worden.”
“Helaas hoor ik uitvoerders nog te vaak zeggen: ‘Het heeft toch geen zin, we worden niet gehoord.’ Dat mag niet zo zijn. Bij het UWV proberen we daar iets aan te doen, bijvoorbeeld via de SOLVE-tafel. Daar bespreken we, na een signaal van de professional uit de praktijk, een probleem met beleidsmakers en een uitvoerder. En als we naar het ministerie gaan, nemen we de praktijkprofessional mee. Vaak reageren die verbaasd, maar ik zeg dan: ‘Jij bent de expert, jij weet wat er speelt. Dus natuurlijk ga je mee!’ Dat zorgt voor betere samenwerking, meer begrip en een betere balans.”
“We hebben nog een lange weg te gaan. Het vraagt om verandering in het systeem én in de cultuur. Maar ik geloof dat we nu al mooie stappen zetten door te verbinden, samen te werken en van elkaar te leren. Vraagstukken raken zelden één organisatie; het zijn brede maatschappelijke thema’s. Door krachten te bundelen en over (organisatie)grenzen heen te kijken, komen we verder. Dat gevoel van samen doen, dat motiveert mij elke keer weer.”
10. Welke vraag zou jij willen voorleggen aan de volgende maatwerkprofessional? En wie heb je in gedachten?
“Ik denk meteen aan Ruth Kanis van de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND). Ik ben heel benieuwd naar haar ervaringen met maatwerk binnen de context van het IND, aangezien dit een heel andere sector is. Tegen welke uitdagingen lopen zij aan, wat hebben zij al bereikt, hoe zijn ze begonnen, waar staan ze nu en wat zijn de ambities voor de toekomst met betrekking tot maatwerk?"