Wie zich bezighoudt met complexe multiproblematiek zal het herkennen: de signalen dat er iets niet aan de haak is stapelen zich op, maar waar de schoen precies wringt is niet duidelijk. Vaak zijn er tal van zwakke signalen, vermoedens, gevoelens en vroege waarschuwingen voor iets dat later uitgroeit tot een crisissituatie. Hoe geven we betekenis aan signalen? En wat kunnen we daarvan leren om - zowel als professional als in de organisatiestructuur - beter met signalen om te gaan?
Binnen Professionals voor Maatwerk Multiproblematiek (PMM) hebben we het nogal eens over buikpijnverhalen. Situaties waarbij professionals het gevoel hebben dat iets ‘toch niet de bedoeling kan zijn’, maar er de vinger niet helemaal op kunnen leggen. En eenmaal klem in een vastgelopen casus zorgen volle agenda’s, lange doorlooptijden of rigide systemen er – alle signalen ten spijt - nogal eens voor dat er toch gekozen wordt voor gebaande paden die niet tot oplossingen leiden.
Signalen interpreteren en hier op de juiste manier een vervolg aan geven is moeilijk, erkent het onderzoek ‘Signalen schatten - een lerend belevingsonderzoek naar de omgang met signalen door het ministerie van SZW in de Kinderopvangtoeslagaffaire’, uitgevoerd door de Nederlandse School voor Openbaar Bestuur (NSOB). Vooraf is het immers niet vanzelfsprekend wat relevant is, wat mogelijke signalen betekenen en hoe deze het beste een vervolg kunnen krijgen. Signalen zijn niet voorzien van een label ‘belangrijk’ of ‘urgent’. Die betekenis moet je als professional zelf geven, zonder de kennis van achteraf over de goede richting en wat nodig is om een casus tot een goed einde te brengen of een vastgelopen situatie te doorbreken.
Achteraf is het makkelijk praten
Vaak concluderen we dat een crisis vermijdbaar geweest zou zijn als signalen eerder en beter waren doorzien. Maar dat is makkelijk praten. Wijsheid achteraf is op het moment zelf niet beschikbaar. Zo gaat het ook met signalen: na verloop van tijd, wanneer de context duidelijk is en de onderlinge relaties helder zijn, is het makkelijker om signalen te duiden. De onderzoekers definiëren een signaal dan ook als ‘de aankondiging van iets anders’. Signalen zijn dus geen gegeven, het is betekenis die gegeven moet worden – niet door de brenger van het signaal, maar vooral door de ontvangers of waarnemers ervan.
Een signaal gaat altijd gepaard met onzekerheid, merken we bij het Landelijk Maatwerkloket Multiproblematiek van PMM. Dit is het centrale aanspreekpunt bij het Rijk om vastgelopen multiprobleemsituaties te helpen oplossen. Zo werd een casus gemeld waarbij een vrouw met een licht verstandelijke beperking werd aangemerkt als fraudeur. Bij de landelijke uitvoerder was haar licht verstandelijke beperking echter niet bekend; zij kwam juist zo wijs over. Fraude werd dus het signaal, terwijl de vrouw er alles aan had gedaan om naar eer en geweten te handelen en niet had kunnen begrijpen wat er nog meer van haar werd verwacht. Het signaal was dus niet terecht: deze vrouw had hulp nodig.
Systeemleren: leren van casuïstiek
Het onderzoek van de NSOB beschrijft signaleren als een proces van verschillende stappen: zenden, ontvangen, interpreteren en opvolgen. Wanneer er in deze verbinding iets misgaat, kan het zijn dat signalen niet verzonden worden, niet worden opgevangen, verkeerd worden geïnterpreteerd of niet opgevolgd. Daardoor kunnen signalen doodlopen. Dat is niet de bedoeling. PMM wil niet stoppen bij het optekenen van een signaal, maar willen deze actief onder de aandacht brengen van de verantwoordelijke beleidsmakers én blijven volgen wat er vervolgens mee gebeurt. Dit noemen we systeemleren. Dat is ook wat we de bij PMM aangesloten gemeenten en partijen adviseren: als er niets met een signaal gebeurt – dat kan allerlei redenen hebben – ga dan het gesprek aan. Waarom gebeurt er niets? Dat leert ons pas echt iets over een signaal. Dit jaar zullen we daar ook verdere samenwerking op zoeken.
Als professional kun je een belangrijke rol spelen in het opvangen van signalen. Ook bij ministeries wordt daar steeds meer werk van gemaakt. Zij noemen dit een ‘verbeterde adaptiviteit van medewerkers’: signalen van inwoners, gemeenten en landelijke uitvoerders moeten heel serieus genomen worden en samen moeten we op zoek naar oplossingen. Desalniettemin blijft het soms een uitdaging om signalen op te schalen, zeker als er veel partijen betrokken zijn en een signaal veel verschillende dimensies heeft. En dan hebben we het nog niet over oplossingen. Helaas gaat ook daar soms veel tijd overheen.
Hoe signalen beter in te schatten
De onderzoekers geven waardevolle handvatten over manieren waarop we kunnen leren omgaan met signalen. Zij hebben zeven principes van een organisatie – of een professional - geformuleerd die signalen beter weet te schatten. Opvallend is dat een groot deel daarvan niet zozeer gaat over signalen zelf en het al dan niet goed omgaan daarmee, maar vooral met het ontwikkelen van een andere cultuur en systematiek. Namelijk het bewust onzeker zijn over wat er in het veld, als gevolg van het eigen handelen, aan de gang is. Dan gaat het dus meer over de bodem van waaruit het omgaan met signalen plaatsvindt, dan om het concreet omgaan met een individueel signaal.
De zeven principes voor het beter inschatten van signalen:
-
Durf bewust onzeker te zijn - ondanks alle inspanningen weten we niet wat er speelt
-
Zoek de verstoring - kijk buiten de bestaande trend
-
Verken ‘near misses’ - zaken die net niet misgaan als informatiebron
-
Stimuleer onrust en onzekerheid – tegen de naar ‘rust’ zoekende organisatie in
-
Weet wat je meet én wat die meting niet meet – verder kijken dan de data
-
Autoriseer en bescherm tegendenken – afwijking als onderdeel van de norm
-
Verzamel en vertel de verhalen in en achter de cijfers
Wil je meer lezen over het belevingsonderzoek Signalen schatten, de signalen rondom de kinderopvangtoeslag en de manieren waarop deze zijn opgevangen, geïnterpreteerd en opgevolgd? Bekijk dan het hele rapport via deze link.