Stel je een inwoner voor die vastloopt op meerdere fronten: zijn werk staat onder druk, er zijn schulden, de zorg voor een partner of kind vraagt veel en de brieven stapelen zich op. Wanneer hij bij de gemeente aanklopt voor hulp, wordt hij in één keer goed geholpen. De professional ziet dat er meer speelt en overziet het geheel. Samen bepalen ze de juiste route en schakelen ze de kennis, expertise en collega’s in die nodig zijn. Zo organiseren ze passende hulp, ook buiten de gebaande paden. Dát is de droom van Erik de Jong en Isabelle Haafs.
“De meeste mensen die zich bij ons melden hebben een duidelijke, afgebakende vraag,” vertelt Erik. “Een paspoort, een melding openbare ruimte, een aanvraag voor huishoudelijke hulp. Voor ongeveer tachtig procent van de vragen werkt onze organisatie goed, en zelfs steeds beter. Dat moet vooral zo blijven.”
Maar er is ook een andere groep, vervolgt Isabelle. “Zo’n twintig procent heeft meer dan één hulpvraag. Werk én schulden. Zorg én wonen. Problematiek die zich opstapelt en onderling verweven is.” Juist voor die groep dromen Erik en Isabelle van een gemeente waarin het niet uitmaakt waar iemand binnenkomt. Of dat nu via Werk, Zorg of het klantcontactcentrum is: iedere inwoner krijgt de hulp die hij of zij nodig heeft.
Dat betekent dat professionals herkennen wanneer een inwoner iets anders nodig heeft dan het standaardaanbod, en dat zij de ruimte en ondersteuning hebben om tijdig te zien wanneer meer nodig is. En dat de organisatie zo is ingericht dat zij daar ook naar kunnen handelen. “Dat is geen individueel vraagstuk,” benadrukt Erik. “Het is een organisatieopgave.”
Maatwerk als mindset
Voor Erik en Isabelle begint dat bij een andere manier van kijken. “Maatwerk is voor ons geen uitzondering,” zegt Erik. “Het is een mindset. Je begint altijd met de vraag: is deze inwoner in één keer goed geholpen met het bestaande aanbod?” Vaak is dat zo. Maar soms ook niet. Dan is iets anders of méér nodig dan binnen het eigen takenpakket past. “Dat kan iets zijn wat op een andere plek in de organisatie zit,” vult Isabelle aan. “Of zelfs buiten de gemeente. Dan moet je breder kijken dan je eigen afdeling of regeling.”
Maatwerk is daarmee niet iets bijzonders of ingewikkelds. “Door het perspectief van de inwoner centraal te zetten in plaats van de logica van onze organisatie, lever je al maatwerk,” zegt Erik. “Maar dat vergt wel tijd. Tijd om echt te luisteren en samen met de inwoner te verkennen wat er speelt.” Daarnaast zijn kennis en kennissen belangrijk. “Professionals moeten weten wie ze kunnen bellen, wie waarbij betrokken is en hoe ondersteuning zich tot elkaar verhoudt.”
“Soms betekent maatwerk dat je over werkinstructies en beleidsregels heen moet kijken,” zegt Isabelle. “Of dat je zelf initiatief neemt om samen te werken met de afdeling of partners die nodig zijn om de inwoner in één keer goed te helpen. En soms betekent het juist dat je aansluit bij iemand anders die regie voert. Je werk is dan onderdeel van een breder plan.” Regie voeren is daarin geen extra taak, maar een noodzakelijke schakel. Het creëert structuur, verbindt professionals en biedt inwoners een duidelijk aanspreekpunt. Erik: “Samen help je de inwoner zoals je zelf geholpen zou willen worden.”
Eerder samen optrekken
Dat het bieden van hulp bij meervoudige hulpvragen zo complex is, komt vooral door wat er gebeurt in de tussenruimte: de verbindingen tussen domeinen, processen en organisaties. “Daar kan het goed gaan, maar daar kan het ook misgaan,” zegt Isabelle. “Als die verbindingen niet goed werken, loop je het risico dat inwoners tussen systemen en verantwoordelijkheden terechtkomen. Meervoudige problematiek wordt dan niet op tijd herkend, waardoor problemen zich opstapelen en steeds moeilijker op te lossen zijn.”
Goede samenwerking binnen het sociaal domein en daarbuiten is daarom cruciaal. De gemeente Den Haag is sterk in het organiseren van ondersteuning wanneer situaties urgent worden. Maar Erik en Isabelle willen een stap verder. “We willen dat het vanzelfsprekend wordt om vroegtijdig te signaleren wanneer meer nodig is,” zegt Isabelle. “Niet wachten tot iemand vastloopt, maar eerder samen optrekken.”
Dat vraagt om verandering in houding én in sturing, inrichting en ondersteuning. Erik: “Bij gestapelde problematiek moet je sturen vanuit het perspectief van de inwoner, niet vanuit onze wettelijke taken of beleidskaders.” Dat kan betekenen dat nieuwe vormen van dienstverlening nodig zijn, of dat organisatieonderdelen soms een stap terugzetten in het eigen belang, zodat het geheel beter functioneert. “Vanuit het perspectief van de inwoner is dat logisch,” zegt Isabelle. “Maar organisatorisch is het soms ingewikkeld. Juist daarom is dit een gezamenlijke opgave.”
Maatwerk & Regie als beweging
Om die dromen te verwezenlijken, werken Erik en Isabelle samen met collega’s aan het programma Maatwerk & Regie. Geen tijdelijk project, maar een beweging richting een structurele andere manier van werken, van reparatie naar preventie. “Ons doel is inwoners in één keer goed te helpen. Om dat te bereiken, is het nodig dat maatwerk bieden en – waar nodig – regie voeren een vast onderdeel wordt van de gemeentelijke werkwijze,” zegt Erik. “Dat het in het DNA van onze organisatie zit.”
De beweging draagt bij aan meer overzicht, stabiliteit, bestaanszekerheid en gelijke kansen voor inwoners. Door vroeg te herkennen wanneer maatwerk nodig is, worden vraagstukken sneller en meer in samenhang opgepakt. “Zo voorkom je dat problemen verergeren en de kosten oplopen,” aldus Isabelle. Tegelijkertijd geeft het professionals de ruimte om hun werk goed te doen: minder zwoegen en meer plezier.
Drie pijlers
Het programma is gestart vanuit drie pijlers: Doorbraken, Alledaags maatwerk en Leren & reflecteren. De pijler Doorbraken richt zich op situaties die zijn vastgelopen of geëscaleerd. “We noemen dat ‘de achterkant’,” legt Erik uit. “We helpen zulke vastgelopen situaties weer in beweging te brengen. Maar minstens zo belangrijk is dat we deze manier van kijken verspreiden in de organisatie.”
Alledaags maatwerk richt zich meer op de voorkant: het zo vroeg mogelijk herkennen en handelen om te voorkomen dat problematiek verergert. “Het moet zichtbaar en voelbaar zijn in elk gesprek,” zegt Isabelle. “In de grondhouding van professionals. In het benutten van je netwerk. In het durven benoemen dat er meer nodig is dan het standaardaanbod.”
Leren & reflecteren over de domeinen heen zorgt voor verbinding en gezamenlijke focus. Samen met professionals en in samenwerking met Hogeschool Leiden zijn leerinterventies en een masterclass Maatwerk & Regie ontwikkeld waarin collega’s uit verschillende afdelingen samenwerken rond één huishouden. “Je leert van elkaars expertise,” zegt Isabelle. “Maar misschien nog belangrijker: je leert elkaar kennen. Dat maakt dat je elkaar later sneller weet te vinden.”
De verschillende leeractiviteiten – van basisverkenning tot verdiepende modules en netwerkbijeenkomsten – helpen professionals om het perspectief van de inwoner centraal te stellen, zorgvuldig af te wegen met behulp van de waardendriehoek en samen te werken aan duurzame, maatschappelijk verantwoorde oplossingen. “Daarmee ondersteunt het leeratelier de organisatiebrede beweging waarin maatwerk en regie geen uitzondering zijn, maar de professionele norm.”
Eén samenhangend systeem
De afgelopen jaren hebben laten zien wat er mogelijk is als professionals vanuit verschillende domeinen en afdelingen hun expertise bundelen en ondersteuning bewust op elkaar afstemmen. Dan ontstaat rust en overzicht, juist voor inwoners met langdurige of complexe hulpvragen. “Een goed IT-systeem is daarbij een belangrijke randvoorwaarde,” zegt Erik. “IT moet je helpen om direct te handelen, in plaats van eerst te moeten zoeken. Het moet zorgen voor overzicht en samenwerking, ook wanneer vraagstukken zich over langere tijd ontwikkelen.”
Tegelijk weten Erik en Isabelle dat deze beweging breder is dan techniek of een programma. “Dit organiseer je niet eenmalig,” zegt Isabelle. “Het staat of valt met blijvende aandacht, scherpe sturing, aanjagen vanuit een domeinoverstijgende blik en het steeds opnieuw leggen van verbindingen.” Erik: “Daarom vraagt dit om een structurele inrichting. Een samenhangend systeem waarin ruimte is voor maatwerk om te doen wat nodig is, waarin regie richting geeft en professionals elkaar weten te vinden.”
Blijven zoeken naar balans
Volgens Erik blijft het zoeken naar balans. “Je wilt inwoners met een eenvoudige vraag snel en goed helpen, zonder hen te belasten met onnodige stappen. Tegelijkertijd wil je snel kunnen meebewegen met wie meer nodig heeft.” Die spanning tussen efficiëntie en maatwerk hoort bij een grote organisatie met loketten, kaders en verantwoordelijkheden. “Juist daar zit onze opgave,” zegt Isabelle. “Dat we niet langer redeneren vanuit kokers en systemen, maar vanuit de inwoner.”
De droom van Erik en Isabelle blijft daarbij richting geven: een gemeente waar het niet uitmaakt waar iemand binnenkomt. Waar tijdig wordt herkend wat hij of zij nodig heeft. En waar ook inwoners met meervoudige problematiek in één keer goed worden geholpen, met de juiste kennis, de juiste kennissen en een aanpak die aansluit bij wat zij nodig hebben.
Benieuwd naar de dromen van andere professionals?
Hoe kunnen we inwoners sneller en beter helpen? En wat is daarvoor nodig in beleid, uitvoering en samenwerking? In de inspiratiebundel Dromen met open ogen delen professionals uit gemeenten, ministeries, publieke dienstverleners en maatschappelijke organisaties hun droom voor een beter en menselijker sociaal domein. Download de inspiratiebundel 'Dromen met open ogen' en laat je inspireren door hun verhalen, ervaringen en dromen!