Aicha droomt van een samenleving waarin iedereen die hulp nodig heeft, ook echt geholpen wordt. Die droom begint voor haar niet bij grote plannen of ingewikkelde trajecten, maar bij het allereerste contact: een luisterend oor op het moment dat een inwoner iets deelt waar hij of zij mee zit. Soms is dat niet meer dan een terloopse opmerking of een halve zin, iets wat op het eerste gezicht geen professionele hulp lijkt te vragen. Maar juist in die ogenschijnlijk kleine momenten ligt vaak het begin van een oplossing.
“Elke inwoner die een vraag stelt, laat bewust of onbewust iets los en wil zich gehoord voelen,” zegt Aicha. “Op zo’n moment is het belangrijk dat er echt wordt geluisterd, en dat er iets in beweging komt.”
Doen wat nodig is
Als procesmanager bij het Doorbraakteam van de gemeente Amsterdam ondersteunt Aicha professionals in het sociaal domein die vastlopen in hun hulp aan inwoners. “Alle professionals in de stad kunnen ons benaderen,” vertelt ze. “Via mail of telefoon. We kijken dan of we kunnen helpen, en hoe.” De vragenstellers zijn divers: van buurtteammedewerkers en jeugdbeschermers tot collega’s binnen de gemeente. Soms melden inwoners zich zelf, en af en toe belandt een vraag via de wethouder of burgemeester op haar bureau.
In haar werk staat het perspectief van de inwoner centraal. Met de Amsterdamse maatwerkmethode als basis coacht en traint Aicha professionals, deelt ze haar netwerk en expertise en denkt ze mee over vervolgstappen in casuïstiek. Soms blijft het bij een goed gesprek, soms neemt ze tijdelijk een casus over of regelt ze een warme overdracht. “Samen met mijn collega’s doe ik eigenlijk gewoon wat nodig is,” zegt ze.
De tijd nemen voor mensen
Wat Aicha raakt, is hoe vaak inwoners vastlopen op een ‘nee’ wanneer ze om hulp vragen. Niet uit onwil, benadrukt ze, maar door hoe het systeem is ingericht. Door privacywetgeving, door schotten tussen domeinen, of door de gedachte: dit valt officieel niet onder mijn verantwoordelijkheid. “Terwijl iemand op zo’n moment juist laat zien dat hij iets nodig heeft,” zegt Aicha. “Dan zou je willen dat de eerste reactie is: wat goed dat je hulp vraagt. Hoe kan ik je helpen? En hoe kunnen we dit samen uitzoeken?” Dat gebeurt gelukkig ook wel, ziet Aicha, maar te vaak staan regels, procedures of onzekerheid in de weg.
“Mijn droom is dat iedereen die hulp nodig heeft, die hulp ook krijgt. Ongeacht hoe groot of hoe klein de vraag is,” zegt ze. Dat hoeft niet altijd professionele hulp te zijn, benadrukt ze. “Het kan ook een buurvrouw zijn, familie, iemand uit het eigen netwerk. Het gaat erom dát iemand geholpen wordt.”
De vraag achter de vraag
Professionals willen graag oplossen, benadrukt Aicha. Tegelijkertijd merkt ze hoe lastig het soms voor hen is om daadwerkelijk voorbij die eerste vraag te kijken. Ze noemt het handelingsverlegenheid. “Een inwoner komt met een hulpvraag en het gesprek blijft bij die ene vraag, terwijl de professional eigenlijk voelt: hier zit meer onder.” Als die vraag is beantwoord, lijkt het probleem opgelost. Tot iemand een week later opnieuw aanklopt. En daarna weer. “Dan heb je eigenlijk te maken met een chronische hulpvraag,” zegt Aicha. “Terwijl iemand, als je aan de voorkant meer tijd en ruimte neemt, waarschijnlijk meteen al veel meer had verteld.”
Aicha ziet hoe lastig het in de praktijk is om hier altijd naar te handelen. “Buiten de professionele wereld lijken oplossingen vaak heel logisch. Maar binnen het systeem loop je tegen barrières aan, zoals wetgeving, verantwoordelijkheden en financiering.” Volgens haar wordt er in het sociaal domein nog te veel gepraat over processen en taakverdeling. “Terwijl het in de kern om ménsen gaat die vastlopen. Dat moeten we niet uit het oog verliezen.”
Ruimte om te handelen
Wat professionals nodig hebben, is voor Aicha helder: meer tijd en ruimte aan de voorkant. Tijd om te luisteren, te reflecteren en het goede gesprek te voeren, én toegang tot de juiste kennis. Ook de manier waarop succes wordt gemeten, mag volgens haar anders. “Hoe definiëren we succes eigenlijk? Moeten we blijven afrekenen op aantallen en doorlooptijden, of kunnen we ook kijken naar kwaliteit, effecten en wat we écht belangrijk vinden? Dat vraagt iets van opleidingen, opdrachtgevers en financiers. Maar het kan zóveel opleveren.”
Juist die ruimte is nodig om de ongemakkelijke gesprekken te kunnen voeren. Gesprekken die helpen om echt te begrijpen wat er speelt, in plaats van alleen de directe vraag af te handelen. “Het gaat vaak niet om méér geld,” zegt Aicha. “Maar om anders kijken. En anders durven kiezen.” Tegelijk begrijpt ze dat professionals niet alles kunnen. “Wetgeving is een kader, dat snap ik.” Maar ze ziet ook hoe angst het doen beïnvloedt: angst voor precedentwerking, voor financiële gevolgen, voor verantwoording. “En die angst wordt versterkt door schaarste,” zegt ze. “Dat maakt het werk nu ingewikkeld.”
Dromen als werkvorm
In haar dagelijkse werk gebruikt Aicha het woord ‘dromen’ heel bewust als werkvorm. “Ik vraag professionals regelmatig om een droomscenario te schetsen: hoe zou je het oplossen als er geen belemmeringen zijn? Even los van regels, wachtlijsten en systemen.” Wat haar daarbij opvalt: “Meestal gaat het over beter benutten wat er al kan, binnen de wet.” Toch vinden professionals dat spannend, ervaart Aicha. “Ze willen kaders, omdat ze bang zijn om iets fout te doen. Terwijl maatwerk juist betekent dat je veel mág, zolang je het maar goed onderbouwt.”
Juist die terughoudendheid laat volgens Aicha zien waar het wringt. En dus ook waar verandering nodig is. “We denken nog te vaak vanuit systemen, terwijl de urgentie vraagt om anders handelen,” zegt ze. “Neem dakloosheid. Dat wordt steeds zichtbaarder en schrijnender, zeker voor vrouwen en kinderen. En ook bij de aanpak van huiselijk geweld is er nog zoveel te leren en te verbeteren. Over dromen gesproken, als dat toch eens zou verdwijnen...”
Hulp als gezamenlijke verantwoordelijkheid
We moeten toe naar een manier van werken waarin inwoners de hulp krijgen op het moment dat zij die nodig hebben, stelt Aicha. “Dat is mijn ultieme droom: dat mensen zich echt gehoord en geholpen voelen door de professionals die naast hen staan. Door aandacht, door te luisteren en door samen verantwoordelijkheid te nemen. Hulp wordt dan iets gezamenlijks: niet iets dat vastzit in regels en systemen, maar iets dat ontstaat in contact en verbinding.”