Steeds meer gemeenten wijzen maatwerkprofessionals aan om complexe casuïstiek aan te pakken. Veel van deze professionals sluiten zich aan bij PMM. Dat is goed nieuws, want zo kunnen zij samen werken aan het doorbreken van multiprobleemsituaties. In deze rubriek delen maatwerkprofessionals uit het hele land hun ervaringen aan de hand van tien vragen. Dit keer is dat Jolien de Boer-Pontier van de gemeente Het Hogeland in het noordelijkste deel van de provincie Groningen.
1. Wat houdt jouw functie precies in en hoe geef je die rol vorm?
“Ik ben beleidsmedewerker sociaal domein bij gemeente Het Hogeland. In die rol maak ik beleid, maar werk ik soms ook aan concrete opgaven, bijvoorbeeld rond het voorkomen van dakloosheid of het verbeteren van maatwerk in de uitvoering. Ik vind het lastig om mijzelf een maatwerkprofessional te noemen, omdat ik vooral overstijgend werk. Ik kijk wat onze maatwerkprofessionals nodig hebben en hoe we dat als organisatie goed kunnen organiseren. Daarnaast ben ik voor onze gemeente projectleider van initiatieven waarin maatwerk een grote rol speelt.”
“Kansen voor Kinderen is één van die projecten, een provinciaal programma dat generatiearmoede wil doorbreken. Dat is armoede die van ouders op kinderen wordt doorgegeven, waardoor gezinnen vaak generaties lang vastzitten in dezelfde problematiek. Een tweede project dat ik aanstuur is de implementatie van de Doorbraakmethode in onze gemeente. Deze methodiek helpt professionals om te achterhalen waardoor inwoners zijn vastgelopen en waarom het niet lukt om dat binnen de bestaande regels op te lossen. Het uitgangspunt in de Doorbraakmethode is niet wat wel en niet mag, maar wat nódig is om mensen verder te helpen. En hoe je dat binnen de bedoeling van de wet realiseert.”
2. Welke rol speelt maatwerk in jouw werk en welke ontwikkelingen zie je?
“We creëren als gemeente al jaren ruimte voor maatwerk, maar hebben dat tot nu toe versnipperd georganiseerd. Er zijn drie maatwerkbudgetten: één vanuit de openbare geestelijke gezondheidszorg (OGGZ), één vanuit het minimabeleid en één vanuit jeugdbeleid. Alle drie dienen ze hetzelfde doel, namelijk het bieden van integrale, out of the box oplossingen wanneer de normale procedures of regels niet volstaan. Elk potje kent zijn eigen regels en dynamiek, bijvoorbeeld wie akkoord geeft op uitgaven. Daarin lopen collega’s regelmatig vast. Niet omdat ze geen maatwerk willen leveren, maar omdat het wat bureaucratisch georganiseerd is. Ook is onze organisatie geneigd om houvast te zoeken in de letter van de wet, terwijl maatwerk juist vraagt om het opzoeken van de bedoeling van de regels.”
“Dat is meteen onze uitdaging: dat we de ruimte voor maatwerk – die er absoluut is – stabieler inrichten. En dan zonder dat iedere beslissing onder een vergrootglas komt te liggen, maar we juist samen leren van casuïstiek. Daar ligt veel winst, denk ik. En ik verwacht dat de Doorbraakmethode ons gaat helpen bij het terugdringen van de versnippering. We krijgen straks één Doorbraakteam dat over de domeinen heen werkt, mét een duidelijke methodiek.”
3. Heb je het gevoel dat jij en je collega’s als maatwerkprofessional echt verschil kunnen maken?
“Dat gevoel heb ik zeker. Maatwerk zit in mijn beleving vaak in het organiseren van praktische dingen, waardoor ruimte ontstaat voor volgende stappen. Zo kregen we als gemeente te maken met een man die zijn leven niet echt op orde had, maar wél plotseling de zorg voor zijn dochter kreeg. Het lastige was dat hij geen identiteitsbewijs en bankrekening had, waardoor hij die zorg niet goed kon organiseren. Dan kun je zeggen: ‘laat hem dat eerst regelen’, maar dat helpt vaak niet. Daarom besloten we beweging in zijn situatie te brengen, door hem onder andere te helpen bij het aanvragen van zijn identiteitskaart.”
“Zo proberen we mensen weer op gang te helpen. Vooral dat maakt verschil. We lossen niet al hun problemen op, maar nemen blokkades weg zodat zij weer perspectief krijgen. Een mooi voorbeeld hierbij is van een vrouw die in de vrouwenopvang zat. Daar kon ze niet blijven, want ze had geen recht op de crisisplek die ze bezet hield, maar er was ook geen reguliere plek beschikbaar. We hebben haar toen tijdelijk ondergebracht in een leegstaande woning die eigenlijk voor de Oekraïne-opvang bestemd was. Ook hielpen we haar aan de belangrijkste spullen om de woning in te richten. Zo kreeg deze vrouw een plek om even tot rust te komen, van waaruit zij kon zoeken naar vaste woonruimte.”
4. Tegen welke uitdagingen lopen jullie aan bij het leveren van maatwerk?
“Soms moet je handelen voordat je alles formeel geregeld hebt. Als je wacht tot alle procedures zijn doorlopen, gebeurt er in die situaties simpelweg niets, terwijl dat wel nodig is. Tegelijkertijd zijn organisaties – ook die van ons – gericht op regels, controle en verantwoording. Dat is goed, begrijp me niet verkeerd. Maar de uitdaging bij maatwerk zit daardoor niet alleen in het bedenken van goede oplossingen, maar ook in het uitvoeren ervan. Neem het voorbeeld van die man zonder identiteitsbewijs. Een ID-kaart aanvragen klinkt eenvoudig, maar bij het afhalen moet je pinnen. Dat kon deze man niet, hij had immers geen bankpas. Wij zijn toen intern gaan puzzelen: wie kan voor hem pinnen of kunnen we het administratief regelen?”
“Daarnaast is niet altijd duidelijk waar handelingsruimte begint en eindigt. In het voorbeeld van de vrouw voor wie we tijdelijke woonruimte regelden, besloten we om praktisch en goedkoop huisraad te regelen. Met een paar collega’s en een gemeentebusje haalden we bij de kringloop wat de vrouw nodig had. Die verantwoordelijkheid wilden we op dat moment niet bij haarzelf neerleggen. Toch leidde onze actie intern tot vragen, en ook dát begrijp ik. Maatwerk schuurt soms met wat er in onze functieomschrijving staat. Of collega’s stellen terecht de vraag of je niet te veel verantwoordelijkheid op je neemt. Dat ligt gevoelig: we willen inwoners zelfredzaam maken, maar soms zijn ze dat nog niet. Tot op welke hoogte neem jij dan verantwoordelijkheden van ze over?”
5. Wat was voor jullie de aanleiding om aan te sluiten bij het PMM-netwerk?
“Dit besluit is nog heel vers. Ons college van burgemeester en wethouders nam hier half januari het formele besluit over. We sluiten ons vooral aan omdat we de meerwaarde inzien van een sterk landelijk netwerk rond maatwerk en gericht op een gezamenlijke manier van werken. We zien dat we steeds vaker complexe casuïstiek tegenkomen waarbij ook andere organisaties betrokken zijn, of waarbij landelijk beleid schuurt met de lokale praktijk. In zulke situaties is het goed dat we andere organisaties snel weten te vinden.”
“Ook denk ik dat we veel van elkaar kunnen leren binnen PMM, zodat wij in allerlei situaties niet opnieuw het wiel hoeven uitvinden. Dit besluit past dus bij de ontwikkeling van onze gemeente rond maatwerk en de implementatie van de Doorbraakmethode die goed aansluit bij PMM.”
6. Welke instrumenten van PMM verwacht je vooral te gaan gebruiken?
“Ik verwacht dat vooral het maatwerkregister een belangrijk hulpmiddel wordt.
Dat is een stap vooruit, omdat de medewerkers uit de uitvoering dan rechtstreeks kunnen bellen met collega-professionals die specifieke kennis hebben.”
“Ook zie ik ernaar uit om samen te leren van casuïstiek. Want een beweging die we moeten gaan maken is dat we onze maatwerkprofessionals alle ruimte gaan geven, zonder dat we alles vooraf proberen dicht te regelen. En zonder streng controlesysteem dat fouten moet voorkomen. Maatwerk moet namelijk niet afhangen van de inzet van individuele medewerkers of van de angst om fouten te maken. Daarom pleit ik ervoor dat we ruimte creëren om te leren, waarbij we dan vast ook dingen tegenkomen die achteraf gezien beter hadden gekund. Dat lijkt me niet problematisch, omdat je anders krijgt dat steeds ‘dit kan niet’ of ‘dit mag niet’ het automatische eindpunt is. En maatwerk vastloopt.”
7. Werken jullie al samen met andere professionals binnen het PMM-netwerk?
“Tot nu toe niet, omdat we nog maar net bij PMM zijn aangesloten. Wel heb ik meegedaan aan de wisselstage, waarbij ik gesprekken had met collega-professionals van onder andere de Belastingdienst en Sociale Verzekeringsbank (SVB). Dat leidde tot het uitwisselen van heel veel kennis en ervaringen. Dat vond ik heel waardevol en leerzaam, omdat je dan merkt dat veel organisaties tegen vergelijkbare dilemma’s aanlopen en kunt leren van hoe zij daarmee omgaan. Ook hielp het mij om beter te begrijpen waarom dingen soms lopen zoals ze lopen, en waar regelgeving dan wél ruimte biedt.”
8. Wat verraste of inspireerde jou daarin het meest?
“Vooral dat professionals van organisaties die van buitenaf als star worden gezien – denk aan een Belastingdienst, SVB of UWV – intern juist écht met inwoners willen meedenken en maatwerk willen bieden. Als inwoner ervaar je dit soort organisaties vaak als moeilijk bereikbaar, maar ik had gesprekken met medewerkers van deze organisaties die juist heel betrokken zijn. Binnen hun mogelijkheden doen ze écht hun best om inwoners zo goed mogelijk te helpen. Dit gaf mij een heel ander beeld van deze organisaties.”
9. Wat heeft jouw gemeente nodig om nog beter en sneller maatwerk te kunnen bieden?
“Casemanagers en consulenten zouden veel meer zelf maatwerk moeten durven én mogen leveren. Alleen, dat vraagt om vertrouwen en mandaat. We gaan nu met een Doorbraakteam werken. Op zich prima, maar ik vind de vraag gerechtvaardigd of maatwerk altijd bij zo’n team moet worden ondergebracht. Want je zou zo’n team ook een coachende rol kunnen geven, waarbij professionals tijdelijk worden ondersteund en toegerust om op de langere termijn zelfstandig maatwerk te leveren.”
“Het liefst zie ik namelijk dat maatwerk leveren steeds normaler wordt in ons dagelijks werk. En dat uitvoerende professionals al doende mogen leren hoe dat werkt, weten waar ze terechtkunnen voor ondersteuning én alle ruimte en vertrouwen krijgen om zelf goede afwegingen te maken. Voor mijn gevoel zijn we daar in onze gemeente goed mee bezig. Wel wil ik waken voor een Doorbraakteam dat een soort stempelautomaat wordt, dus waar uitvoerende professionals langskomen voor toestemming om maatwerk te leveren. Dan verschuif je het probleem. Het doel moet zijn dat professionals zelf verantwoordelijkheid durven nemen en weten hoe ze maatwerk moeten vormgeven.”
10. Welke vraag zou jij willen voorleggen aan een volgende maatwerkprofessional? En aan wie?
“Ik draag het stokje graag over aan Daniel Ring van de gemeente Haarlemmermeer. Mijn vraag is hoe je voorkomt dat je in de reddersdriehoek stapt en teveel de verantwoordelijkheden van een inwoner overneemt, in plaats van inwoners weer zelfredzaam te maken. Ik denk dat veel maatwerkprofessionals met die afweging worstelen.”