Maatwerk wint terrein binnen uitvoeringsorganisaties – een positieve ontwikkeling. Toch blijven complexe dossiers soms onnodig lang liggen. Hoe komt dat? Vaak omdat onduidelijk is wie over maatwerk beslist: de landelijke uitvoerder of het ministerie? PMM sprak met Harma Meffert (DUO) en Wehshaad Bholai (CAK), beide aangesloten bij PMM, over hoe maatwerk binnen hun organisaties is georganiseerd. Welke uitdagingen komen zij tegen, wat werkt goed en wat is er nodig om dienstverlening structureel te verbeteren?
Van studiefinanciering en inburgering tot zorgregelingen en eigen bijdragen: Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) en het CAK voeren wetten en regelingen uit die ervoor zorgen dat mensen krijgen waar ze recht op hebben. Hun beslissingen raken dagelijks duizenden mensen. Maar soms zijn situaties zo ingewikkeld, dat standaardprocedures niet volstaan. Dan ontstaat een spanningsveld en komt maatwerk in beeld.
De menselijke maat als kompas
Binnen het CAK is maatwerk een steeds vanzelfsprekender onderdeel van de manier van werken. Beleidsadviseur Wehshaad ziet dat als een positieve ontwikkeling: “Soms knelt beleid of pakt een regel onbedoeld ongunstig uit. Medewerkers merken dat en willen graag zoeken naar een passende oplossing binnen de ruimte die er is. Ook signaleren we structurele knelpunten en brengen die onder de aandacht bij ketenpartners, ministeries en de politiek.”
Volgens Wehshaad draait wetgeving niet simpelweg om goed of fout. “De echte vraag is: hoe voeren we de wet evenredig uit, wat is de bedoeling van de wet? Hoe zorgen we ervoor dat we recht doen aan de menselijke maat én aansluiten bij maatschappelijke normen?” Het CAK ziet vraagstukken vanuit meerdere invalshoeken: van rechtmatigheid en controle tot een bredere, meer afgewogen benadering. “We kijken niet alleen of iets juridisch klopt, maar ook of we onze keuzes goed kunnen uitleggen aan onze burgers, ketenpartners, toezichthouder en ministerie.”
Samen zoeken naar oplossingen
Om medewerkers te ondersteunen in situaties waarbij de standaardwerkwijze niet toereikend is, werkt het CAK met maatwerktafels. “Hierbij zijn collega’s betrokken die dichtbij de werkvloer staan en mandaat hebben om, op basis van hun professionele inschatting, af te wijken van de regels,” legt Wehshaad uit. “De maatwerktafel adviseert, maar beslist niet. De medewerker die het dossier behandelt, blijft verantwoordelijk. We willen geen extra beslisorgaan, maar een plek waar collega’s samen tot een goed afgewogen oplossing komen die de medewerker verder helpen.”
Deze manier van werken vergroot het zelfvertrouwen van medewerkers, merkt Wehshaad. “In het begin hielden veel collega’s zich strak aan de regels: ‘De wet zegt dit, de werkinstructie zegt dat…’ Maar we willen juist dat zij zich afvragen: ‘Dit is een schrijnende situatie, wat vind ík een goede oplossing?’ Dan ontstaat het gesprek en vaak blijkt er dan meer ruimte dan gedacht te zijn, en vraagt het lef om die ruimte te benutten.”
Anders kijken naar de uitvoering
Ook bij DUO wordt maatwerk steeds meer gemeengoed binnen de organisatie. Volgens Harma Meffert, Adviseur Menselijke Maat, voeren DUO-medewerkers het gesprek hierover steeds vaker én steeds beter. “We zijn echt anders gaan kijken naar hoe we ons werk doen,” vertelt ze. Een belangrijke stap daarbij was het omvormen van het Arbitrageberaad – dat er was om geschillen te beoordelen – naar een maatwerkplaats. Hier kunnen medewerkers van DUO terecht als zij merken dat standaardregels geen passende oplossing bieden.
“Samen onderzoeken we of maatwerk nodig én haalbaar is," legt Harma uit. "We beginnen altijd met de vraag: wat gebeurt er als we de standaard volgen, en wat betekent dat voor de klant? Helpt het hen verder of voorzien we juist negatieve gevolgen? In dat laatste geval zoeken we met een pool van experts naar passende oplossingen." Zelf lost Harma geen individuele casussen op, maar brengt ze daarvoor de juiste mensen samen: “Ik help bij het formuleren van de vraag en kijk of een oplossing binnen de bestaande processen past. Lukt dat niet, dan bereid ik het dossier voor de maatwerkplaats voor, en schakel ik waar nodig met andere directies of ketenpartners."
Verschillende expertises, verschillende talen
Uit de Jaarrapportage Systeemleren 2023 van PMM blijkt dat maatwerk in de praktijk vaak vertraagt door onduidelijkheid over wie beslist: de uitvoeringsorganisatie of het ministerie? Volgens Harma begint die vertraging al eerder, namelijk bij de samenwerking tussen verschillende disciplines. “Maatwerk vraagt om een gezamenlijke afweging van juristen, beleidsmakers en uitvoerders. Iedereen kijkt vanuit de eigen expertise naar een dossier. Dat maakt de afstemming complex.” Vooral in de onderlinge communicatie ontstaan daardoor veel knelpunten. “Partijen benaderen een vraagstuk vanuit hun eigen perspectief: juristen kijken naar wet- en regelgeving, beleidsmakers naar bestuurlijke kaders en uitvoerders naar wat praktisch haalbaar is. Ze spreken niet altijd dezelfde taal en interpreteren dezelfde regels soms anders. Dit zorgt niet alleen voor vertraging, maar ook voor onzekerheid over welke oplossing mogelijk is.”
Een voorbeeld: binnen DUO moeten klantcontactmedewerkers vaak schakelen met beslisambtenaren, schetst Harma. “Zelfs als beide partijen inhoudelijk op één lijn zitten, kan de afstemming veel tijd kosten. Als dan óók nog onduidelijk is wie het besluit mag nemen, blijft een dossier te lang liggen. Dit speelt niet alleen in de samenwerking met ministeries zoals SZW en OCW, maar ook binnen DUO zelf. De verschillende opdrachten en kaders maken het soms lastig om tot een gezamenlijke aanpak te komen. Dat kan weer tot misverstanden en extra vertraging leiden.”
Positieve ontwikkelingen
Wehshaad herkent dit: “Zelfs binnen één organisatie is niet altijd duidelijk wie een beslissing mag nemen en welke stappen nodig zijn, laat staan in de samenwerking met andere partijen, zoals gemeenten en ministeries.” Vooral als knelpunten meerdere domeinen raken, zoals fiscaliteit of sociale zaken, wordt het ingewikkeld. “Daar spelen inderdaad verschillen in belangen en tempo, maar ook in de manier waarop maatwerk geïnterpreteerd en vormgegeven wordt.”
Tegelijk ziet hij ook positieve ontwikkelingen. “Ik ervaar steeds meer ruimte voor onze eigen aanpak en zienswijze. Ministeries geven vaker aan: 'Jullie zitten dichter op de uitvoering; wat is jullie kijk op deze casus?' Waar de rolverdeling vroeger strikt was – het ministerie bepaalde, de uitvoerders voerden uit – is er nu veel meer sprake van samenwerking. Deze ontwikkeling hebben het ministerie en CAK samen ingezet en dat zien we ook terug in de toename van wettelijke bevoegdheden om af te kunnen wijken van de standaardregel. En ja, het kan onduidelijk zijn wie beslist over maatwerk, maar we worden ook steeds vaker betrokken bij het vinden van oplossingen.”
Meer handelingsruimte voor professionals
Een belangrijke uitdaging blijft de handelingsverlegenheid onder professionals, geeft Wehshaad aan. “Veel van hen worstelen met de vraag: ‘Doe ik het wel goed?’ Bij het CAK werken we hieraan door duidelijke kaders op te stellen: welke stappen zet je bij complexe casussen en wie betrek je daarbij? De grootste opgave is echter het tijdig signaleren van zulke situaties. Niet altijd is direct duidelijk wanneer actie nodig is. Daarom hanteren wij het uitgangspunt: liever een keer te vaak signaleren dan te weinig.”
Bij DUO speelt iets vergelijkbaars. “Teams verschillen in hoe ver ze zijn met maatwerk,” merkt Harma op. “Een team dat hierover al trainingen heeft gevolgd, herkent signalen en handelt daarnaar. Als een ander team nog niet zover is, kan ruis ontstaan.” Ook experimenteert DUO met nieuwe werkwijzen, zoals het betrekken van ‘dwarsdenkers’ uit andere domeinen. “Een frisse blik helpt enorm. Beleidsmedewerkers van buiten ons domein stellen vaak precies de juiste vragen over waar de ruimte zit.” Wehshaad ziet hetzelfde. “Je hebt kritische gesprekken nodig, ook als dat schuurt. Juist door verschillende perspectieven samen te brengen, ontstaan vaak de beste oplossingen.”
Van uitvoerder naar dienstverlener
Wat kan helpen om duidelijker te krijgen wie welke bevoegdheden heeft rondom maatwerk? Volgens Harma en Wehshaad begint dat bij een verandering in perspectief: hoe zien uitvoeringsorganisaties zichzelf, en hoe worden ze door ministeries gezien? Dat proces is door ieder departement en elke uitvoerder in eigen tempo en met eigen reikwijdte in gang gezet, met een groeiend besef dat betere samenwerking en nieuwsgierigheid naar de ervaringen en zienswijze van professionals in de uitvoering, noodzakelijk zijn.
Harma: “Bij DUO zie ik een beweging van strikt uitvoerende organisatie naar publieke dienstverlener. In die term zit al een verschil: voer je regels uit, of verleen je diensten?” Wehshaad vult aan: “Dat geeft ook iets van gelijkwaardigheid aan tussen beide partijen. Uiteindelijk werken we allemaal voor dezelfde inwoner, en de menselijke maat zou ons gemeenschappelijke uitgangspunt moeten zijn.”