Veel gemeenten en uitvoeringsorganisaties wijzen een maatwerkprofessional aan om complexe casuïstiek aan te pakken. Een groeiend aantal gemeenten sluit zich aan bij PMM. Dat is goed nieuws, want zo kunnen ze hun krachten bundelen en samen werken aan het doorbreken van multiprobleemsituaties. In deze rubriek delen maatwerkprofessionals uit het hele land hun ervaringen. Vandaag geven we het woord aan Manon Hoeppermans, werkzaam als secretaris maatwerkontwikkeling/arbitrair beraad bij DUO.
Wat houdt jouw functie precies in en hoe geef je deze rol vorm?
“In de eerste plaats ben ik verantwoordelijk voor het verder ontwikkelen van het gedachtegoed rond menselijke maat en maatwerk binnen de directie en de uitvoerende teams. Verder verzorg ik de ontwikkeling van maatwerktrainingen binnen DUO om de menselijke maat in onze dienstverlening te verbeteren. Dit houdt onder andere in dat ik trainingen ontwikkel om collega’s te ondersteunen in het toepassen van maatwerk, vooral in gevallen waar strikte regelgeving niet direct aansluit op de behoeften van burgers. Hierbij is er aandacht voor het motiveren van besluiten, vooral als deze afwijken van standaardregels, en het gestructureerd bespreken van casuïstiek. Daarnaast praat ik met de verschillende teams om de toepassing van maatwerkprincipes te bespreken en onderzoek ik of bepaalde casussen vaker voorkomen. Ook werk ik mee aan De stand van DUO, waarin signalen over de uitvoering van wet- en regelgeving worden verzameld en geanalyseerd. Tot slot coördineer ik de samenwerking met andere uitvoeringsorganisaties en gemeenten, met een focus op multiproblematiek.”
Welke rol speelt maatwerk in jouw organisatie, en zie je ontwikkelingen?
“Menselijke maat is een speerpunt voor DUO. Ook speelt maatwerk een steeds belangrijkere rol, vooral door het overheidsprogramma Werk aan Uitvoering dat inzet op dienstverlening die aansluit bij de behoeften van burgers. Hoewel maatwerk altijd al een onderdeel was van onze dienstverlening, merk ik dat er steeds meer aandacht voor is. Ook wordt er een duidelijker onderscheid gemaakt tussen verschillende vormen van dienstverlening. Zo zijn er: menselijke maat, dienstverlening op maat, en maatwerk. Bij die laatste gaat het echt om de meest schrijnende casussen. Dit onderscheid helpt medewerkers om beter te begrijpen wanneer en hoe zij kunnen afwijken van de standaardregels. Collega’s weten ook steeds beter hoe deze van elkaar verschillen. Daarnaast hebben we een maatwerkplaats waar complexe casussen die niet binnen de standaardprocedures passen, kunnen worden besproken. Hierdoor werken we steeds vaker samen met andere instanties en gemeenten, vooral bij casussen met multiproblematiek. DUO wordt dan gevraagd om mee te denken.”
Heb je het gevoel dat je als maatwerkprofessional een verschil kunt maken en zo ja, kun je voorbeelden geven?
“In de multiproblematiek weet ik dat zeker. Een voorbeeld is wanneer een casus vanuit een gemeente binnenkomt via e-mail. We starten dan met een inventarisatie van de situatie, waarbij we alle betrokken partijen samenbrengen om de klantsituatie als geheel te begrijpen. Op basis daarvan bepalen we welke acties DUO kan ondernemen. Soms kunnen wij bij DUO de druk verlichten door bijvoorbeeld de studieschuld tijdelijk te pauzeren . Dit soort samenwerking zorgt ervoor dat we mensen beter kunnen helpen en de druk of stress die zij ervaren door schrijnende problemen kunnen verlichten. Door samen te werken met andere afdelingen binnen DUO en met externe organisaties, zoals gemeenten en andere overheidsinstanties, kan ik complexe situaties beter, sneller en effectiever aanpakken. Maar als DUO zijn we heel groot, dit kan ik niet alleen. Daarom schakel ik vaak maatwerkambassadeurs en andere inhoudelijk deskundigen in; deze collega's zijn goed bekend met de thema’s en kunnen daardoor effectief bijdragen in complexe casussen, zoals bij multiproblematiek.”
Zijn er uitdagingen waar je bij het bieden van maatwerk tegenaan loopt en zo ja, hoe ga je daarmee om?
“Er zijn altijd uitdagingen. Een belangrijke uitdaging is tijd en ruimte. Vooral tijdens piekperiodes binnen de directie krijgen KPI’s vaak voorrang boven maatwerk. Daardoor kunnen gesprekken soms korter en minder diepgaand dan wenselijk zijn. Dit kan ertoe leiden dat maatwerk een ondergeschoven thema wordt en niet de aandacht krijgt die het verdient. Om hiermee om te gaan, zet ik in op trainingen die medewerkers alert maken op wat ze moeten herkennen in klantgesprekken en maak ik hen bewust van de ruimte die ze binnen de regels hebben om maatwerk te leveren. Deze trainingen omvatten drie modules: (1) Burgergericht werken, waar medewerkers leren over hun rol als ambtenaar in het bieden van menselijke maat en betere dienstverlening. Deze training is voor alle medewerkers beschikbaar; (2) Beslissen en motiveren, waarin medewerkers leren over besluitvorming. Hoe onderbouw ik een besluit? Waarom neem ik een bepaald besluit en vanuit welke perspectieven doe ik dit; en (3) In gesprek over maatwerkcasuïstiek, waarbij medewerkers in gesprek gaan over specifieke casussen en leren van elkaars aanpak. Op die manier proberen we ondanks de tijdsdruk toch maatwerk mogelijk te maken en de positieve effecten ervan te vergroten. Er zijn nog veel meer behoeften, maar dit is wel de basis.”
Wat was jouw motivatie om je aan te sluiten bij het PMM-netwerk?
“DUO was al aangesloten voordat ik deze rol kreeg, maar mijn motivatie om mee te doen aan het PMM-netwerk komt voort uit de kracht van samenwerking tussen overheidsorganisaties. Het PMM-netwerk biedt een overheidsbreed netwerk waarin verschillende departementen, uitvoeringsorganisaties en gemeenten zijn aangesloten. Dit helpt enorm bij het ondersteunen van mensen met multiproblematiek, waarbij problemen op meerdere vlakken vaak met elkaar verweven zijn. Wanneer wij bijvoorbeeld een schuld tijdelijk terughalen bij een deurwaarder om iemand lucht te geven, kunnen andere schuldeisers op dat moment extra innen, wat die persoon alsnog verder in de problemen brengt. Door gezamenlijk op te trekken binnen het PMM-netwerk, kunnen we effectiever inspelen op deze complexe situaties. Daarnaast waardeer ik het netwerkaspect van PMM. Het biedt veel contactmogelijkheden met andere organisaties. Hierdoor wordt samenwerking makkelijker en leren we van elkaar. Zo hebben we bijvoorbeeld in onze samenwerking met het UWV ontdekt dat er jongeren zijn die studeren terwijl ze een Wajong-uitkering hebben en erg kwetsbaar zijn. Ook kan het doenvermogen van deze groep minder zijn en waar je dus rekening mee moet houden. We merkten dat Studiefinanciering vaak complex is voor deze groep, maar ook voor de begeleiders bij het UWV. Ze zijn beiden niet voldoende op de hoogte van de voorzieningen waarop de Wajongers vaak aanspraak kunnen maken. Momenteel organiseren we een webinar voor het UWV, waarin het onderwerp Studiefinanciering centraal staat. Het webinar richt zich op alle relevante voorzieningen die van toepassing zijn op de doelgroep. Ook maakt het netwerk de onderlinge afhankelijkheden en tegenstrijdigheden tussen organisaties zichtbaar. Er zijn namelijk zoveel schotjes. Dit helpt om knelpunten aan te pakken en meer samenhangende dienstverlening te bieden.”
Welke PMM-instrumenten hebben je het meest geholpen bij het aanpakken van multiprobleemsituaties, en kun je hier een voorbeeld van geven?
“Het maatwerkregister vind ik heel belangrijk. Zo kom ik gemakkelijk in contact met andere professionals, organisaties en instanties. Dit snelle contact is enorm waardevol bij het aanpakken van complexe casuïstiek. Ook hebben we bij DUO eens een casus gehad waarbij het Landelijk Escalatie Team (LET) is ingezet, maar daar ben ik zelf niet bij betrokken geweest.”
Werk je samen met andere professionals binnen het PMM-netwerk? En zo ja, kun je je ervaringen en eventuele meerwaarde hiervan delen?
“Ja, ik werk samen met andere professionals binnen het PMM-netwerk, en dit heeft voor mij een grote toegevoegde waarde. Zo hebben we eens in de zes weken overleg met professionals van verschillende uitvoeringsorganisaties en gemeenten, waarin we kennis uitwisselen en casussen bespreken. Hierdoor kunnen we onderwerpen gezamenlijk aanpakken en samen trainingen, opleidingen en visiestukken ontwikkelen. Daarnaast zijn er een paar keer per jaar bijeenkomsten van PMM waarbij je altijd contacten legt die je helpen in de zoektocht naar de juiste medewerkers bij de andere organisaties. Een ander voorbeeld van deze meerwaarde is ons werkbezoek bij het UWV en de SVB. Hier konden we ervaringen delen over veelvoorkomende problemen, wat ons inzicht gaf in hoe anderen dezelfde uitdagingen benaderen. Ook heb ik laatst samengewerkt met het doorbraakteam van de gemeente Groningen. Daar pakken ze complexe casussen integraal aan door alle betrokken organisaties samen te brengen om inwoners met multiproblematiek te helpen.”
Welke resultaten of inzichten uit het PMM-netwerk hebben je het meest verrast of geïnspireerd?
“Wat me het meest heeft geïnspireerd, is het inzicht dat we vaak maar een klein deel van het probleem van een klant zien en dat het zoveel meer waarde heeft om – in samenwerking met andere organisaties – alle informatie rondom de klantsituatie bij elkaar te brengen. Een voorbeeld hiervan is een casus in Groningen. Een persoon in de bijstand was gaan studeren, maar achteraf kon dit met zijn beperking helemaal niet. Door het UWV werd deze persoon achteraf met terugwerkende kracht 100 procent arbeidsongeschikt verklaard. Vanuit de samenwerking zagen wij dat deze persoon nooit studiefinanciering had moeten ontvangen, en hebben we de studieschuld kwijtgescholden. Dit heeft me doen inzien hoe belangrijk het is om zulke situaties gezamenlijk aan te pakken, om te voorkomen dat iemand vastloopt in een problematische situatie.”
Wat heb jij nodig om nog sneller en beter maatwerk te kunnen bieden om vastgelopen multiprobleemsituaties te doorbreken?
“Ten eerste moet er een verbinding zijn met de overheidsbrede loketfunctie. Dat zou helpen om de samenwerking tussen organisaties te versterken en snel inzicht te geven in de gehele situatie van een inwoner, zodat we samen kunnen werken aan oplossingen. Daarin speelt PMM een belangrijke rol. Verder is een goed functionerend netwerk essentieel, waarbij liefst elke gemeente is aangesloten bij het PMM-netwerk. Gemeenten hebben vaak direct contact met inwoners en kunnen een cruciale rol spelen in het signaleren en aanpakken van problemen.”
Welke vraag zou jij willen voorleggen aan een volgende maatwerkprofessional?
"Aan iemand van het UWV zou ik willen vragen: hoe zorgen jullie ervoor dat de signalen van burgers met multiproblematiek naar boven komen in jullie eigen organisatie?"