Gemeenten en uitvoeringsorganisaties krijgen regelmatig te maken met complexe problemen van burgers die vastlopen in het systeem van wet- en regelgeving. Zo ook de Belastingdienst en Toeslagen. In de nasleep van de Toeslagenaffaire hebben problematische schulden en maatwerk steeds meer aandacht gekregen. Welke ondersteuning en samenwerking vinden de Belastingdienst en Toeslagen hierbij vanuit het Programma Maatwerk Multiprobleemhuishoudens (PMM)? En hoe werken Toeslagen en de Belastingdienst hierin samen? Een interview met Loes van Santvoort, adviseur Burgerinteractie en Dienstverlening bij Toeslagen, en Eline Ophorst, adviseur interactie bij de Directie Particulieren van de Belastingdienst.
Loes van Santvoort (links) en Eline Ophorst (rechts).
Samen voor de burger
In 2021 is de Belastingdienst begonnen met de ontvlechting, waarbij onder andere Toeslagen als aparte organisatie is gepositioneerd. Toch zijn beide organisaties in hun processen en dienstverlening richting de burger nog sterk met elkaar verweven. In het gezamenlijke programma ‘Visie op Schulden’ werken de Belastingdienst en Toeslagen daarom nauw samen voor die burger.
Eline Ophorst en Loes van Santvoort houden zich vanuit de Belastingdienst en Toeslagen bezig met de aanpak van schulden en het coördineren van maatwerk voor burgers. Zij richten zich onder andere op het zoveel mogelijk voorkomen van schulden. Loes vertelt: “Toeslagen raken de bestaanszekerheid van mensen, bijvoorbeeld met de zorgtoeslag of huurtoeslag. We willen ervoor zorgen dat mensen zo snel mogelijk weten waar ze recht op hebben en waar ze aan toe zijn”, vertelt Loes. “Wij betrekken burgerpanels en besteden veel aandacht aan het verbeteren van brieven, die we aan miljoenen burgers sturen. Eline legt in haar werk binnen Visie op Schulden de verbinding met externe partijen, zoals andere uitvoeringsorganisaties, gemeenten, schuldeisers, de NVVK, Schouders Eronder en ook het interdepartementale Programma Maatwerk Multiprobleemhuishoudens (PMM). In contact met diverse organisaties bekijkt ze wat dit voor de Belastingdienst betekent en hoe de samenwerking vorm gegeven kan worden. “De ontvlechting van de Belastingdienst is een politiek en bestuurlijke opgave. Burgers hebben daar geen boodschap aan, die moet je zo min mogelijk vermoeien met de interne regelingen. We proberen die samenwerking met andere Rijkspartijen en schuldeisers te verbeteren, want we zijn uiteindelijk allemaal voor dezelfde burger aan het werk”, vertelt Eline.
Maatwerk en multiproblematiek
Casuïstiek komt bij de Belastingdienst en Toeslagen op verschillende plaatsen in de organisaties binnen. Om te zorgen voor maatwerk bij casuïstiek werken beide organisaties met het zogenoemde ‘Stellateam’, dat de casussen in behandeling neemt. Het Stellateam van Toeslagen en het Stellateam van de Belastingdienst werken nauw samen, omdat de problematiek heel vaak overlapt. Bijvoorbeeld als een burger zijn belastingaangifte op een bepaald moment niet goed heeft gedaan. Dat kan jarenlang doorwerken in het recht op toeslagen of bijvoorbeeld op de aanvullende inkomensvoorziening ouderen (AIO) door de SVB.
Ook krijgen de Belastingdienst en Toeslagen regelmatig te maken met burgers met multiproblematiek. In deze situaties zijn de belastingen of toeslagen slechts een onderdeel van een complexer probleem, waar vaak meerdere partijen bij betrokken zijn. Hier komt PMM om de hoek kijken.
Sparren met het Landelijk Maatwerkloket Multiproblematiek
De Belastingdienst en Toeslagen maken vooral gebruik van de PMM-instrumenten rond casuïstiek, zoals het Landelijk Maatwerkloket Multiproblematiek en het Landelijk Escalatie Team (LET). Loes en Eline hebben korte lijnen met PMM. Zo ontving Toeslagen dit jaar vanuit PMM een vraag over een casus van een gezin waarbij de man drugsproblematiek heeft en via de gemeente in een Wmo-dagbestedingstraject zit. De vrouw heeft geen startkwalificaties en de gemeente heeft met haar afgesproken dat ze een opleiding moet volgen om haar kansen op de arbeidsmarkt te verbeteren. Ze hebben een kind, waar de man niet voor kan zorgen. Opvang is dus noodzakelijk om het gezin verder te helpen. Maar het gezin voldoet niet aan de arbeidseisen, want het Wmo-traject valt niet onder arbeid, dus hebben ze geen recht op kinderopvangtoeslag (KOT). “Toeslagen mag zelf geen eisen stellen aan de trajecten die gemeenten onder de Participatiewet oplegt”, vertelt Loes. “Uiteindelijk is er via PMM afstemming geweest met de gemeente om te vragen wat de dagbesteding inhoudt. Samen hebben we gekeken naar de mogelijkheden om toch KOT aan te kunnen vragen. De sleutel lag hier echt in het gesprek tussen de juristen van alle betrokken partijen die heel goed naar de casus hebben gekeken”.
Behalve de samenwerking op casusniveau ziet Eline PMM ook als sparringpartner. “Door PMM is onze samenwerking met deskundigen, het Landelijk Maatwerkloket Multiproblematiek en de aangesloten ministeries verbeterd. De Belastingdienst en Toeslagen hebben geen toegang tot gegevens van bijvoorbeeld gemeenten of andere uitvoerders. Andersom kunnen andere partijen ook niet in onze systemen. Met Stella kunnen we alleen in actie komen als de burger, een sociaal raadslid of maatwerkfunctionaris zich bij ons meldt. Dat belemmert de mogelijkheid om burgers proactief hulp te bieden. Het is belangrijk dat onze organisaties en PMM ook daarbij samen optrekken in de communicatie richting gemeenten om hier meer bekendheid aan te geven”, vertelt Eline.
Van casuïstiek naar structurele oplossingen
Bij het oplossen van multiprobleemcasussen is het nodig dat alle betrokken partijen integraal naar het probleem kijken. Vanuit de bedoeling van de wet en met oog voor de menselijke maat. Loes vertelt: “Bij PMM pak je die casus met elkaar beet, iedere organisatie doet onderzoek en kijkt wat er mogelijk is om tot een oplossing te komen. De signaalfunctie vanuit PMM en de samenwerking hierin met andere organisaties en gemeenten is heel belangrijk en waardevol. De sleutel ligt vaak bij meerdere partijen.”
Toeslagen was voorheen als onderdeel van de Belastingdienst aangesloten bij PMM en doet sinds januari dit jaar onder de eigen naam mee aan het programma. Zij verwacht met deelname aan PMM niet alleen samen te werken in casuïstiek, maar ook op grotere schaal samen maatwerk te kunnen verbeteren. Daarom doet Toeslagen vanuit haar rol in het sociaal domein ook mee met het wetgevingstraject en het verkenningstraject van de overbruggingsprocedure van PMM.
Loes licht toe: “Er komen met enige regelmaat casussen binnen via PMM. Behalve het behandelen van de casus maken we ook steeds vaker analyses van de signalen die we binnenkrijgen om de omvang van het probleem in kaart te brengen. Daarmee kunnen we bepalen wat we moeten doen om voor een grote groep tot een structurele oplossing te komen. En wat dat betekent voor wet- en regelgeving. Deze signalen agendeert Toeslagen dan ook bij het Ministerie van Financiën en de andere ministeries die over Toeslagenwetgeving gaan. Het is ontzettend belangrijk dat wij het leren ook in samenhang zien met andere domeinen. Dat is zo mooi aan PMM: het programma strekt zich uit van zorg tot veiligheid, over domeinen heen. Dat is echt grote winst.”