Paula Terra van het Ministerie van VWS en Joyce van de Schootbrugge van SZW zijn ambassadeurs van het Landelijk Maatwerkloket Multiproblematiek. Zij vormen de verbinding – ofwel de ‘oliemannetjes’ zoals Paula het noemt – tussen het Loket en hun eigen ministeries. “Het vraagt een bepaalde houding om iets voor elkaar te krijgen: don’t take no for an answer.”
De vijf betrokken ministeries in het PMM-programma hebben elk een of meer ambassadeurs. Paula legt uit wat hun rol is. “Als een vastgelopen casus terechtkomt bij het Maatwerkloket wordt eerst de vraag verhelderd: wat speelt hier, zijn alle mogelijkheden benut, wie of wat kan helpen? Zo wordt duidelijk welk departement het meest logisch is om aan te haken. Op dat moment is er behoefte aan iemand die voor de casus ‘gaat lopen’ – wij dus. De betrokken ambassadeur gaat binnen het ministerie op zoek naar de juiste personen en antwoorden. Meestal is er binnen twee weken een overleg tussen alle betrokkenen. We maken concrete afspraken en krijgen huiswerk mee om de zaak hopelijk vlot te trekken.”
Geen schroom
Als ambassadeur moet je dus alle lijntjes binnen je departement goed kennen? Joyce, die nog niet zo lang voor de Rijksoverheid werkt: “Dat is niet per se nodig. Elk departement werkt anders; de een heeft hiervoor processen ingeregeld, bij de ander gaat het via via. Ik schroom niet om de telefoon te pakken, de juiste toon maakt dat mensen je willen helpen. Waar het om gaat is dat je de vraag beantwoord krijgt: een écht antwoord, geen verwijzing naar een wetsartikel. Meegedacht vanuit de melder, niet vanuit het dossier. Dat vraagt een andere manier van denken en werken van beleidsmedewerkers, maar ik zie een grote bereidheid om samen tot oplossingen te komen.” Dat merkt ook Paula bij VWS: “Ik hoef nooit om een antwoord te leuren, er wordt vlot en actief meegedacht. Die nieuwe mindset zie ik al langer binnen ons departement. Sinds de stelselwijzigingen in 2015 moesten we nieuwe ‘olifantenpaadjes’ vinden, en denken en acteren we meer vanuit de praktijk.” Joyce verwijst naar de toeslagenaffaire: “Er is meer bewustzijn ontstaan bij collega’s, bijvoorbeeld op het signaleren van hardvochtigheid in beleid en werken volgens de bedoeling.”
De echte uitdaging
Joyce, tevens lid van het PMM-kernteam: “De echte uitdaging is dat we ook inhoudelijk leren van de casuïstiek en uiteindelijk tot structurele veranderingen komen. Signaleren, agenderen, prioriteren en beleggen; systeemleren noemen we dat. Waar loopt de professional van de gemeente tegenaan als hij of zij maatwerk wil toepassen bij mensen in multiprobleemsituaties? Waarom lukt het niet? Eens in de twee à drie maanden organiseren we sessies met maatwerkprofessionals om van elkaars ervaringen te leren. Die kennis willen we op verschillende plekken laten landen, onder meer in publicaties. Het is belangrijk om scherp te krijgen waar het precies misloopt: sluit de wetgeving niet op elkaar aan, kan de samenwerking tussen domeinen beter?” Paula vult aan: “Maar net zo vaak heeft het te maken met gedrag. Mensen die elkaar niet weten te vinden, die een zaak te lang laten ‘aanmodderen’, of door simpelweg te denken dat iets nu eenmaal niet mogelijk is. Ik zeg dan ‘don’t take no for an answer’, het vraagt een bepaalde houding om iets voor elkaar te krijgen.”
Betekenisvol en tastbaar
Als vissen in het water, zo voelen beide ambassadeurs zich in hun rol. Joyce: “Ik vind het een eer en betekenisvol om dit te mogen doen. Ik kom zelf uit de zorg. Als psychiatrisch verpleegkundige werkte ik op een gesloten opnameafdeling voor mensen met psychiatrische en verslavingsproblematiek. Dat maakt dat ik gevoel heb bij de mensen om wie het kan gaan, verder dan de papieren werkelijkheid.”
Het is tastbaar, vindt ook Paula. “Ik hoop echt dat het volgende kabinet hierop doorpakt. Wat we hier kunnen doen, ervaar ik als een cadeautje. Mogen meekijken in de praktijk, daarvan te leren en vanuit je beleidservaring bijdragen om het gat tussen beleid en praktijk te verkleinen, dat is gewoon machtig.”